niezależna
organizacja
konsumencka

Kowboj z ogorzałą twarzą, a w oddali zachodzące za skały kanionu słońce; dentysta w białym kitlu ostrzegający przed próchnicą; fajtłapa usiłujący umyć okna tak, żeby nie było smug… Skąd my ich znamy? Z reklam oczywiście. Jesteśmy tacy jak oni? A może chcemy tacy być? Czy też osobowości bohaterów reklam to nic innego, jak odwzorowanie naszych osobowości?

Reklama towarzyszy nam na każdym niemal kroku. Producenci wykorzystują przeróżne środki przekazu oraz – wymyślają coraz to nowe – by dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów. Co z tego wynika? Nie da się ukryć, że reklama wywiera ogromny wpływ na nasze życie, a nawet na nasze przekonania i system wartości, choć może nie zawsze to sobie uświadamiamy. Ale twórcy reklam tylko zacierają ręce – przecież lepszy obiekt do przekonywania to ludzie niezdający sobie sprawy z tego, że są przekonywani.

Ale nie jest tak, że to tylko reklama wpływa na nasze życie. My na nią też. Przecież czerpie ona z naszej kultury – pokazuje naszą rzeczywistość oraz… rzeczywistość z naszych marzeń. Dlatego, jeśli uważnie przyjrzymy się reklamom i ich bohaterom, dowiemy się sporo o współczesnym człowieku, jego życiu, marzeniach i potrzebach – czyli o nas samych.

Kto mówi z reklamy?

To, kto do nas mówi z reklamy, ma ogromny wpływ na jej skuteczność. Z chęcią przecież uzależnimy naszą opinię od opinii eksperta (w przypadku problem(w wymagających fachowej wiedzy), a tak(e od sądu kogoś z tego samego kręgu społecznego, co nasz (je(li w grę wchodzą sprawy codzienne). Natomiast gusty i upodobania najchętniej przejmujemy od znanych osobistości. Postacie z reklam wpływaj( na nas przez dostarczanie wzorów zachowa(, które mimowolnie naśladujemy.

Aż trudno uwierzyć, że pojawiający się kilka razy dziennie na ekranie naszego telewizora, przyprawiający nas już o białą gorączkę fajtłapa, który nie potrafi porządnie umyć okna czy facet podający się za dentystę, który przekonuje nas, że musimy zmienić pastę do zębów, mogą tak na nas wpływać. Za tymi bohaterami reklam stoi sztab specjalistów kreujących postać, która będzie miała jak największą siłę przekonywania. Nie wszyscy jednak w pełni zgadzaj( się co do tego, (e reklamy i ich bohaterowie powstają na podstawie szczegółowych bada( naukowych z zakresu psychologii, a przynajmniej nie wszystkie z nich. – Reklama powstaje nie na podstawie wiedzy psychologicznej, ale raczej intuicji artystycznej. Dlatego te( w reklamach zdarzaj( się koszmarne błędy – zauważa Dominika Maison, psycholog społeczny.1

Po co twórcy reklam wprowadzaj( do nich tak szeroki wachlarz postaci, zamiast po prostu zatrudni( spikera, który by przeczyta( odpowiedni tekst? Ot(( dlatego, (e „gdy dwóch mówi to samo, to nie jest to to samo” – jak zauważa językoznawca Jerzy Bralczyk. Chodzi o to, by tak dobiera( bohater(w reklam, żeby byli wiarygodni. To z kolei jest możliwe, jeżeli twórcy reklamy uda się wywołać wrażenie kompetencji (kiedy w reklamie pokazuje np. stomatologa – ten prędzej namówi do mycia z(b(w daną past( ni( kto( mniej kompetentny, choćby i wypowiada( te same s(owa) i szczerości (kiedy tekst reklamowy wygłasza osoba podobna do nas – mówiąca naszym językiem, wyznaj(ca nasze warto(ci – jesteśmy skłonni uwierzy( w(a(nie jej, a nie komu( innemu).

Wśród bohaterów reklam można dostrzec różne typy osobowości, które biorą się z funkcjonujących w społeczeństwie stereotypów. Inne są typy reklamowych kobiet, inne mężczyzn. Zacznijmy od tych drugich. Czy znacie z reklam prawdziwego mężczyznę – takiego macho? Znacie eksperta, który poucza i doradza? A fajtłapę, postać na wskroś karykaturalną, która śmieszy, a może irytuje? Oraz mężczyzn( rodzinnego: męża i ojca pokazanego ze swoją rodziną?

Prawdziwy mężczyzna

Nie ma chyba konsumenta płci męskiej, który nie chciałby identyfikować się z „prawdziwym mężczyzną”, a przynajmniej tacy stanowią mniejszość. Jaki jest ów „prawdziwy mężczyzna”? Wystarczy przeczyta( tekst reklamy kosmetyk(w Nivea for Men: „Prawdziwy mężczyzna potrzebuje prawdziwej pielęgnacji”. Dalej czytamy, że jest aktywny i nowoczesny. A jak wygl(da? Ot(( zdj(cie, kt(re ilustruje reklam( kosmetyków, przedstawia elegancko ubranego, zadbanego i przystojnego mężczyznę koło trzydziestki. Taki stereotypowy wizerunek m((czyzny pojawia si( w wi(kszo(ci reklam z jego udzia(em. Ale „prawdziwy mężczyzna” to również m((czyzna wysportowany, nosi obcis(( koszulk( albo prezentuje sw(j nagi, koniecznie (adnie umi((niony tors. Przygoda, niezale(no((, swoboda – to jego życie. Doskonale znamy go z reklam papieros(w (Marlboro, Prince).

Ekspert i profesjonalista

M((czyzna występuje r(wnie( jako profesjonalista. W takim wypadku jest zwykle ubrany w nienaganny garnitur i kojarzy nam się z m(dro(cią i do(wiadczeniem. Cz(sto wykorzystywany jest w reklamach towarzystw ubezpieczeniowych (Nationale Nederlanden) czy bank(w. Ekspert z reklam lubi w szczególności doradzać kobiecie. I to również w sprawach bardziej przyziemnych niż wybór odpowiedniego ubezpieczenia czy kredytu. Co ciekawe, bohaterowie reklam, którym przypisano rol( doradzania, t(umaczenia czy wyja(niania czego(, ale w dziedzinie, w kt(rej nie s( wykszta(ceni – to prawie wy((cznie m((czy(ni. Podczas gdy kobieta pierze, m((czyzna obja(nia, jak dzia(aj( tajemnicze systemy i składniki proszku. W reklamie Calgonu, już jako hydraulik, poucza j( z kolei, jak lepiej eksploatowa( pralk(. Natomiast w spocie preparatu Falvit m((czyzna-lekarz t(umaczy, jakie witaminy powinna zażywa(. Co na to kobiety? Ale te ze świata realnego, bo te ze świata reklam – wiadomo – posłusznie i z zadowoleniem wysłuchują pouczeń. Otóż jak wynika z bada(2 a( 73% ankietowanych kobiet-odbiorców reklam denerwuje fakt, (e kobiety w reklamie s( często pokazywane jako istoty bezmyślne, którym trzeba wyjaśniać oczywiste rzeczy. Jednak z drugiej strony 66% zapytanych os(b przyznaje, (e podoba im się taki typ reklamy, w którym kobieta ma jaki( problem, a mężczyzna ten problem rozwiązuje.

Fajtłapa

Jednak nie zawsze mężczyzna jest autorytetem i ekspertem. Czasem – wręcz przeciwnie – fajtłapą i nieudacznikiem. W reklamie telewizyjnej promującej sernik w proszku Delecty widzimy trzech mężczyzn wspólnie przygotowujących ciasto, co im jednak nie bardzo wychodzi, ponieważ usiłują upiec sernik na zimno. Ta reklama to wyraźny przykład przełamania stereotypu mężczyzny inteligentnego. Tym bardziej, (e jej twórcy nawiązali do popularnych dowcip(w, w których blondynki przedstawiane s( jako osoby bardzo głupie. Inny przykład mężczyzny-nieudacznika, który nie potrafi poradzi( sobie z pracami domowymi, to karykaturalny bohater reklamy płynu Mr Muscle. Jego niski wzrost, zbyt duże okulary, krótkie spodenki i problemy z myciem szyb maj( wywoływać u(miech na twarzach odbiorców. A odbiorcami tego spotu s( przede wszystkim kobiety. To do nich skierowane s( zazwyczaj reklamy, w których mężczyzna przedstawiony jest jako nieudacznik (w odróżnieniu od tych reklam, które mężczyzn( pokazuj( w jak najlepszym świetle – np. jako macho – i maj( przekona( męską część konsument(w do danego produktu).

Mężczyzna rodzinny

„Mężczyzna rodzinny” zgodnie z tradycją i stereotypem powinien wyglądać następująco: pan domu i g(owa rodziny, zapewniający bezpieczeństwo (w szczególności finansowe) żonie i dzieciom. I rzeczywiście w niektórych reklamach, szczególnie banków czy samochodów, widzimy takiego właśnie bohatera. Jednak – przyjrzyjmy się uważniej – coraz więcej reklam pokazuje mężczyznę, który pełni rolę zarezerwowaną do tej pory dla kobiety. I oto pojawi( się mężczyzna, który mówi o swoich uczuciach, co w pojęciu tradycyjnym jest niemęskie. Od niedawna mężczyzna z reklamy przybiera też niekiedy postać troskliwego tatusia. Do czynienia mamy i z mężczyznami, którzy polubili czynno(ci domowe. Na przykład w reklamie proszku Dosia piorą dwaj mężczyźni. Nawet jeden z nich – jak na typową gospodyni( przystało – podkreśla ekonomiczno(( Dosi.

Skąd takie zmiany? Ot(( wynikają one z przemian, które zachodzą w świecie rzeczywistym. A może jest na odwrót i to właśnie pod wpływem tego, co widzimy w telewizji, zmieniamy wzorce naszych zachowa(? Prawda, jak zazwyczaj, leży gdzieś po środku. Na tym właśnie polega ścisły związek nas, konsumentów z bohaterami reklam…

W reklamie odnajdziemy odbicie zachowa( współczesnego człowieka, jego motyw(w i pragnie(. Z drugiej strony, reklama wywiera wpływ na nasz( kultur(, rzeczywistość, życie czy nawet na język, jakim się posługujemy – i to wpływ większy i dotyczący większej liczby płaszczyzn naszego życia, ni( niejednemu mogłoby się wydawać. Reklama nie tylko może zmienia( takie przyziemne aspekty życia, jak rodzaj robionych zakup(w: decyzje o tym, co kupi(, jak często co( kupować i czy kupować coś, co nie jest nam bezwzględnie potrzebne (na przykład a( 71%3 ankietowanych os(b uważa, (e za sprawą reklamy ludzie kupuj( rzeczy, których właściwie nie potrzebuj(). Reklama wpływa również na swoich odbiorców na innej, nie tak konkretnej, płaszczyźnie. Mianowicie skłania do przejmowania postaw i zachowa( reklamowych bohater(w, a tak(e ich języka.

Jeśli uważnie przyjrzymy się reklamom i ich bohaterom, dowiemy się sporo o współczesnym człowieku, jego życiu, marzeniach i potrzebach – czyli o nas samych.

Bohaterowie reklam, którym przypisano rolę doradzania, tłumaczenia czy wyjaśniania czego(, ale w dziedzinie, w której nie s( wykształceni – to prawie wyłącznie m((czy(ni.

Coraz więcej reklam pokazuje mężczyznę, który pełni rolę zarezerwowaną do tej pory dla kobiety.

1 17.XI.2000, 1TVP.
2 Sonda( IMAS International z 1998 r. na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie 1000 kobiet powyżej 16. roku życia.
3 Badanie CBOS, „Aktualne problemy i wydarzenia – Polacy o reklamie” z 10-15 listopada 1999 r. na reprezentatywnej próbie losowo-adresowej dorosłej ludno(ci Polski (N=1089).

WYKRĘCILI NUMER… KONKURENCJI

Telekomunikacja Polska po raz kolejny nie dotrzymała terminu, w którym klienci mieli skorzystać z usług konkurencji. Tym razem chodzi o liberalizację rynku połączeń międzynarodowych. Zamiast od stycznia 2003 r., większość abonentów będzie mogła wybrać cennik konkurencji dopiero w połowie roku. Część klientów (których telefony są podłączone do central analogowych) nowej usługi może się jednak doczekać… dopiero w 2005 r.

TYLKO BEZ MACANIA!

Od stycznia zmieniły się zasady sprzedaży pieczywa. Klienci nie mogą już sprawdzać, czy towar jest świeży, bezkarnie go macając. By uniknąć zanieczyszczenia, bułki i chleb muszą być opakowane albo podawane z półki przez sprzedawcę – oczywiście uzbrojonego w rękawice.

TELEWIDZ DOMNIEMANY?

Na początku roku wzrósł abonament radiowo-telewizyjny – na szczęście tylko o 80 gr. TVP, aby usprawnić ściąganie należności od konsumentów, chce również nowelizacji ustawy o radiofonii i telewizji. Firmie zależy na tym, by do ustawy wprowadzić zasadę „domniemania posiadania odbiornika przez każde gospodarstwo domowe”. Osoby, które nie chcą płacić abonamentu, musiałyby składać specjalne oświadczenie, że nie mają telewizora ani radia.

Z PORTFELA KIEROWCY

W styczniu została oddana do użytku kolejna płatna autostrada. Po zmodernizowaniu trasy przez spółkę Autostrada Wielkopolska, przejazd drogą A2 na odcinku Konin-Września kosztuje od 10 zł (samochód osobowy) do 100 zł (pojazd niestandardowy). Przeciwko pobieraniu tak wysokich opłat protestują jednak lokalne samorządy. Mieszkańcy boją się, że kierowcy z oszczędności będą wybierać darmowy przejazd drogą nr 92, a wzmożony ruch na tej trasie zaszkodzi miejscowościom, przez które ona przebiega.

DOM NA STAEJ STOPIE

Wiosną 2003 r. pojawią się na rynku nowe kredyty mieszkaniowe o stałym, gwarantowanym przez państwo oprocentowaniu (8% w skali roku). Ich stopa procentowa ma się nie zmieniać nawet przez 25 lat spłaty. Jeśli w tym czasie odsetki na rynku wzrosną, różnica zostanie wypłacona bankom z budżetu państwa. Nowe kredyty będzie można zaciągać do końca 2005 r., m.in. na budowę i zakup domu oraz na gruntowny remont budynku mieszkalnego.

DROŻEJ, ALE WYGODNIEJ

Poczta Polska podniosła ceny niektórych usług. Od stycznia drożej płacimy m.in. za listy zwykłe i polecone. Poczta zapowiedziała też wprowadzenie wielu nowych udogodnień. Przesyłki będą dostarczane również w soboty, a klienci będą mogli korzystać z tzw. poczty hybrydowej (nadawca dostarcza dane elektroniczne, a poczta je drukuje, pakuje i wysyła).

PUCYBUCI W NATARCIU!

Na ulice polskich miast powracają pucybuci. Na razie sześciu przedstawicieli tego starego – i trochę zapomnianego – zawodu pracuje w centrum odzi. Wyczyszczenie obuwia kosztuje u nich 2 zł. Jeśli przechodnie będą zainteresowani tego rodzaju usługami, pucybutów przybędzie. Być może pojawią się nawet w Warszawie.

Dziecko to konsument, który wymaga szczególnej ochrony. Spotkanie z bublem i tandetą, które dorosłego przyprawia co najwyżej o zgrzytanie zębów, dla niemowlęcia może oznaczać chorobę. Na polskim rynku o bezpieczeństwo małych konsumentów dba właściwie tylko jedna placówka – Instytut Matki i Dziecka. Instytut daje atesty, bez których chyba żaden rodzic nie kupi zabawki czy jedzenia dla swojej pociechy. Czy jednak jego ocenie można do końca ufać?

Jak wygląda procedura badania przez Instytut produktów, które mają być przeznaczone dla dzieci? Teoretycznie pomyślano o każdym szczególe. Wystarczy przykład wody mineralnej – ubiegający się o aprobatę Instytutu producent musi dostarczyć dane dotyczące ujęcia wody, wszystkie możliwe zezwolenia, dokładny opis składników (i źródeł ich pochodzenia) oraz wyniki badań wartości odżywczej i jakości. Przy ocenie wody mierzona jest m.in. jej aktywność promieniotwórcza oraz liczba bakterii po 12 i 36 godzinach od otwarcia butelki. W dodatku Instytut przeprowadza wizytację zakładu.

Jest tylko jedno, małe „ale”: próbki towaru do oceny dostarcza zawsze sam producent. Pomijając fakt, że może je zafałszować, na pewno przechowuje je w innych warunkach, niż hurtownie i sklepy. A to może wpływać na wyniki późniejszych badań.

Nie nasze zadanie…

Okazuje się również, że Instytut, po wydaniu opinii na temat produktu, bliżej już się nim nie interesuje. Nie sprawdza na przykład, czy jego jakość nie ulega z czasem pogorszeniu. – Współpracujemy ze stacjami sanitarno-epidemiologicznymi. Jeśli w ramach rutynowych kontroli stacji są jakiekolwiek zastrzeżenia, produkt traci prawo do naszych rekomendacji. Instytut nie jest jednostką upoważnioną do bieżącego nadzoru sanitarnego. Do takich działań powołane są inne agendy – twierdzi dr Mateusz Kuczabski, zastępca dyrektora IMiD ds. marketingu.

Problem w tym, że owe agendy sprawdzają jedynie, czy produkt nadaje się do spożycia. Czy mieści się w przewidzianych prawem normach. A nie, czy jest dobrej jakości. Tymczasem produkty dla dzieci muszą być wręcz idealne, a nie po prostu „zjadliwe”. Naukowcy przy ich ocenie zamiast trzymać się oficjalnych norm, powinni raczej „dmuchać na zimne”. A to nie jest zadaniem stacji sanitarno-epidemiologicznych.

ni rodzice?

Kolejny problem to fakt, że Instytut wydaje się przeceniać wiedzę młodych rodziców. I jednocześnie spycha odpowiedzialność za uświadomienie im zagrożeń na lekarzy. Rekomendując wodę mineralną wcale nie zabiegał na przykład o to, by na jej opakowaniu znalazła się informacja o konieczności przegotowania wody przed podaniem dziecku. – W żywieniu niemowląt od czasu wprowadzenia promocji karmienia piersią oraz stosowania od początku lat dziewięćdziesiątych powszechnie dostępnego mleka modyfikowanego nie zaleca się pojenia wodą niemowląt po posiłkach. W każdym innym przypadku lekarz pediatra opiekujący się dzieckiem udziela matce szczegółowych informacji żywieniowych, w tym o zasadach higieny przy przygotowywaniu potraw i napojów. Każdy przepis na posiłki dla niemowląt zaczyna się od „wodę przegotuj”, a kończy „potrawę jeszcze raz zagotuj” – zapewnia dr Kuczabski.

Przedstawiciel Instytutu nie orientuje się jednak dokładnie, jaki procent matek zna wszystkie zalecenia lekarzy. Nie wie, ile kobiet pamięta, żeby je stosować nawet, gdy nie przypomina o tym etykieta. I nawet nie zauważa faktu, że – w polskiej, dalekiej od ideału rzeczywistości – niemowlętami zajmują się też osoby trzecie: starsze rodzeństwo, uczynni sąsiedzi… Opiekunowie, którzy często nie mają ani potrzebnej wiedzy, ani doświadczenia. W końcu je zdobywają – niestety, kosztem zdrowia dziecka. Gdy za „entym” razem zauważą, że niemowlę po wypiciu wody boli brzuszek. A wystarczyłaby lepsza informacja na etykiecie…

Przygotowując artykuł skontaktowaliśmy się z kilkoma stołecznymi lekarzami. I – w przeciwieństwie do Instytutu – zdaliśmy sobie sprawę, że w pediatrii istnieją „dwa światy”: Lekarze, którzy prowadzą prywatne gabinety, z reguły mają styczność z kobietami lepiej wykształconymi. Na tyle zamożnymi, że mogą poświęcać maluchom cały swój czas. Są więc przekonani, że matki – nawet bez dodatkowych rad – dbają o dzieci znakomicie.
Tymczasem lekarze ze „zwykłych” przychodni już takiej pewności nie mają. Przyznają na przykład, że na wodzie dla niemowląt potrzebny jest napis o konieczności gotowania. Tyle, że na dźwięk nazwy Instytut Matki i Dziecka, szybko wycofują się z chęci podpisania wypowiedzi swoim nazwiskiem…

Czy mimo wszystko konsument może ufać ocenie IMiD? Na pewno – choć nie w takim stopniu, jak dzieje się to obecnie. Tak naprawdę zmienić powinna się nie tylko polityka samej placówki, ale przede wszystkim sytuacja na polskim rynku. Instytut daje dzisiaj młodym matkom pewność, że oceniany przez niego produkt nadaje się do spożycia przez niemowlęta. Tylko „nadaje się” – a więc nie oblał egzaminu ekspertów – co wcale nie znaczy, że jest najlepszy na rynku, wyjątkowo zdrowy itp. Tymczasem konsumenci często tego nie rozumieją. Rekomendację placówki uważają za znak wyjątkowej jakości – odpowiednik pięciu „gwiazdek”. I do towarów, które się nią chwalą, mają bardzo duże zaufanie. Jak pokazuje praktyka, czasami wręcz zbyt duże.

ytut daje dzisiaj młodym matkom pewność, że oceniany przez niego produkt nadaje się do spożycia przez niemowlęta. Tylko „nadaje się” – a więc nie oblał egzaminu ekspertów – co wcale nie znaczy, że jest najlepszy na rynku, wyjątkowo zdrowy itp.

Na tej stronie będziemy przedstawiać problemy, z jakimi stykają się konsumenci. Pragniemy służyć Państwu radami, jak można rozwiązywać trudne sytuacje, a także jak postępować, aby zawczasu ich uniknąć.

W ilu sklepach możemy na miejscu sprawdzić, czy sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia reklamacji wadliwego towaru i odesłać nas np. do producenta? Kto tak naprawdę odpowiada za sprzedawany w sklepie towar – sprzedawca, producent, a może dystrybutor? Czy pieczątka na odwrocie paragonu, informująca nas, że „na buty udzielono trzymiesięcznej gwarancji” ma w ogóle sens, czy nie możemy ich zareklamować później? To są wątpliwości, które przy dobrej woli obu stron można rozstrzygnąć na miejscu, w sklepie. Oczywiście, niektóre sytuacje będą wymagały sięgnięcia po przepisy bardziej szczegółowe lub nowsze.

Na początek zajmijmy się tymi sprawami, które zdarzają się najczęściej.

W każdym punkcie sprzedaży, w miejscu swobodnie dostępnym dla konsumenta, powinno wisieć rozporządzenie, dokładnie określające prawa i obowiązki sprzedawców i konsumentów. Jednoznacznie wymagają tego przepisy prawne.

Obowiązkiem sprzedawcy jest:

– Dołączyć do towaru wszelkie konieczne informacje w języku polskim, umożliwiające konsumentowi dokonanie wyboru i prawidłowe użytkowanie towaru, w tym cenę detaliczną. Sprzedaż nie może następować po cenie wyższej od uwidocznionej na towarze;
– Na towarze niepełnowartościowym umieścić dodatkową informację o cechach decydujących o obniżeniu jego jakości (wartości użytkowej), które stanowią podstawę obniżenia ceny. Obok ceny obniżonej musi być przekreślona znakiem X cena takiego samego towaru pełnowartościowego;
– Zademonstrować jakość i kompletność, jak i funkcjonowanie towaru;
– Jeżeli towar objęty jest gwarancją, sprzedawca powinien okazać konsumentowi zgodność zapisów w dokumencie gwarancyjnym z odpowiednimi oznaczeniami i danymi na towarze oraz wydać prawidłowo wypełnioną kartę gwarancyjną (z datą sprzedaży i ostemplowanymi kuponami napraw);
– Wydać konsumentowi zakupiony towar w należytym opakowaniu, a przy sprzedaży samoobsługowej udostępnić bezpłatnie odpowiednie materiały do zapakowania sprawunku;
– Przyjąć i rozpatrzyć reklamację dotyczącą wady artykułu nieżywnościowego, jeżeli została mu zgłoszona nie później niż miesiąc od dnia jej wykrycia przez konsumenta i nie minął rok od daty wydania tego towaru przez sprzedawcę;
– Potwierdzić przyjęcie reklamacji na piśmie i poinformować konsumenta o sposobie jej załatwienia, chyba że reklamacja załatwiona zostaje natychmiast.

Sprzedawca nie może:

– Odmówić przyjęcia reklamacji i żądać, by konsument zgłosił ją wytwórcy lub dostawcy.

Konsument, który stwierdził w towarze wadę, może:

– Żądać zwrotu ceny (zapłaconej) i zwrócić wadliwy towar (chyba że sprzedawca wymieni towar na nowy wolny od wad lub wadę usunie – art. 560 kodeksu cywilnego);
– Żądać obniżenia ceny towaru;
– Żądać wymiany towaru wadliwego na wolny od wad (produkowanego seryjnie), fabrycznie nowy, taki sam i bez żadnej dopłaty;
– Żądać usunięcia wady, ale tylko gdy sprzedawca był wytwórcą towaru.

Konsument nie ma obowiązku dostarczenia reklamowanego towaru o wadze powyżej 10 kg, o dużych rozmiarach (np. dywanu, mebli), wbudowanego na stałe. W terminie nie dłuższym niż 7 dni sprzedawca musi dokonać oględzin w miejscu wskazanym przez konsumenta lub towar odebrać.

Reklamacja dotycząca wad (zarówno towarów żywnościowych, jak i nieżywnościowych), nie budząca wątpliwości, powinna być załatwiona niezwłocznie.

Reklamacja wymagająca dodatkowego sprawdzenia jej zasadności (np. niezbędna jest opinia rzeczoznawcy) lub sprowadzenia nowego towaru na wymianę albo załatwiana przez usunięcie wady musi być najpóźniej załatwiona w ciągu 14 dni od dnia jej zgłoszenia i dostarczenia towaru sprzedawcy, chyba że konsument wyrazi na piśmie zgodę na przedłużenie tego terminu.

Jeżeli reklamowany wadliwy towar wymaga oględzin u konsumenta w domu (zamontowany trwale, meble itd.), termin załatwienia reklamacji nie może przekroczyć 21 dni od dnia jej zgłoszenia sprzedawcy.

W razie nieuwzględnienia reklamacji sprzedawca jest obowiązany zawiadomić o tym pisemnie konsumenta z podaniem uzasadnienia i zwrócić mu dostarczony wraz z reklamacją towar.

Niezawiadomienie konsumenta w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia reklamacji o sposobie jej rozpatrzenia uważa się za uznanie tej reklamacji i sprzedawca ma obowiązek załatwienia jej zgodnie z żądaniem konsumenta.

Są to podstawowe informacje, istotne dla konsumenta, zawarte w rozporządzeniu.
Inne, bardziej szczegółowe przepisy, postaramy się przybliżać Państwu na podstawie konkretnych przykładów, których dostarcza nam życie. Czekamy na Państwa listy.

Koniec roku obfitował w tragiczne wydarzenia. Dwa rottweilery zagryzły siedmioletnią Emilkę, mieszaniec rozszarpał twarz trzyletniego Michałka. Dwa wypadki śmiertelne w ciągu miesiąca. Za każdym razem ofiarami były małe dzieci.

Najszybciej zareagowało – pomijając histeryczne doniesienia prasy brukowej – Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Minister Krzysztof Janik już po pierwszych doniesieniach zapowiedział zaostrzenie przepisów, m.in. rozszerzenie tzw. listy agresywnych psów o mieszańce. Nie wykluczył również, że wprowadzi obowiązek badań psychologicznych i wywiadu środowiskowego dla właścicieli groźnych psów. Analogicznych, jak w przypadku starań o pozwolenie na broń. Mało tego, gdyby nie udało się skutecznie wyegzekwować przepisów, Ministerstwo zapowiada rozważenie wprowadzenia całkowitego zakazu hodowli psów agresywnych. Czy jednak restrykcyjne prawo jest tym, czego potrzebujemy najbardziej?

Prawny bubel

Jak dotąd aktem prawnym, który miał nam zapewnić bezpieczeństwo, było rozporządzenie z 1998 r. „w sprawie wykazu ras psów uznanych za agresywne oraz warunków wydania zezwoleń na utrzymanie psa takiej rasy”. Zdaniem większości kynologów, hodowców i właścicieli psów – wyjątkowy bubel. Przede wszystkim definiowanie rasy jako niebezpiecznej jest absurdem. To mniej więcej tak, jakby powiedzieć, że Czarni czy Żółci są bardziej agresywni od Białych.

Zgodnie z rozporządzeniem zgodę na posiadanie „niebezpiecznego” psa musi wyrazić gmina. Zezwolenia może nie wydać lub cofnąć decyzję. Teoretycznie za niedopełnienie obowiązku grozi kara grzywny (kilkaset zł), której chyba nikt jeszcze nie zapłacił. Psy spuszczone ze smyczy można nadal napotkać choćby na placu zabaw czy stadionie, na którym biegający ludzie są dla psa niczym innym, jak zwierzyną łowną. W praktyce bowiem, niemal nikt się przepisami nie przejmuje, nie kontroluje, czy pies jest w ogóle zarejestrowany, czy ma zapewnione odpowiednie, opisane we wniosku, warunki. W praktyce z roku na rok gminy rejestrują mniej psów, choć wcale nie ubywa ich na ulicach.

Mało tego, rejestracji podlega jedynie pies rasowy. Mieszaniec, nie posiadający księgi rodowodowej sięgającej czterech pokoleń wstecz, może się przepisami nie przejmować. Tymczasem za atakami na ludzi zazwyczaj stoją zwykłe kundle lub podobne do rasowych mieszańce tzw. niebezpiecznych ras. Świadczy o tym również fakt, że do wypadków najczęściej dochodzi w małych miejscowościach i wsiach, gdzie rasowy pies to rzadkość, gdzie zwierzęta są źle karmione, źle traktowane, nawet bite. Trudno o podobne zachowanie podejrzewać właściciela czy hodowcę psa rasowego. Poza tym ze względów hodowlanych Związek Kynologiczny bada psychikę tych psów (w celu zachowania pożądanych cech rasy). Nie bez znaczenia jest również fakt, że nawet sędziowie na ringach wystawowych dyskwalifikują zwierzęta lękliwe lub agresywne (bardzo często agresja jest następstwem strachu, pies przestraszony jest potencjalnie psem agresywnym).

Również niektóre gminy uchwaliły przepisy dotyczące wyprowadzania psów na smyczy i w kagańcu, a nawet limity liczby posiadanych zwierząt. Wyposażeni w legitymację prawną strażnicy miejscy mogą dzięki temu upomnieć, ukarać mandatem lub skierować sprawę do sądu przeciwko właścicielowi, który wyprowadza na spacer psa „o wadze przekraczającej 5 kg” bez smyczy i kagańca. Dzięki temu rakarze mogą wyłapywać psy bez smyczy (bo wyglądają na bezpańskie), a właściciele nieruchomości i złośliwi sąsiedzi będą mogli, zasłaniając się prawem, utrudniać życie nielubianym lokatorom.

Jak to się robi za granicą?

W Polsce większość przepisów odnosi się – czy wręcz uderza – w psa. W wielu krajach natomiast część odpowiedzialności i obowiązków spoczywa na właścicielu. Bardzo surowe kary dla właścicieli agresywnych zwierząt przewiduje prawo we Francji, USA czy Wielkiej Brytanii. W większości niemieckich miast obowiązuje zakaz posiadania psów bojowych, w Holandii zabronione jest rozmnażanie pitbulli, w Anglii – zakaz hodowli pitbullterierów, tosa inu, doga argentyńskiego i fila brasileiro. Za nielegalny import, hodowlę i sprzedaż grozi kara grzywny dochodząca do kilku tysięcy dolarów. Aktualni właściciele psów „zakazanych” muszą swoje zwierzęta wysterylizować, a także oznakować wszczepianym, elektronicznym chipem.

W Stanach Zjednoczonych testy psychologiczne przechodzą właściciele. Opracowała je amerykańska organizacja ochrony praw zwierząt RSPCA, a pod uwagę brany jest głównie temperament psa, opracowany przez ekspertów z dziedziny zachowań zwierząt. W testach zawarto m.in. obserwacje dotyczące zachowań psa w przypadku napotkania obcego lub innego zwierzęcia, podczas zabawy, zabawy siłowej oraz jego zachowanie w samotności. Dzięki temu miłośnikom psów łatwiej jest dobrać odpowiednią dla siebie rasę, a co za tym idzie, w przyszłości uniknąć wielu nieporozumień, by nie powiedzieć tragedii.

W kim tkwi bestia?

Zarówno twórcy martwego prawa, media prowadzące brukową nagonkę, jak i „podwórkowi kynolodzy” nie odróżniający psa od wydry, widzą świat jedynie w czarno-białych barwach. Dla nich to pies i tylko pies jest bestią rodem z Apokalipsy. Bestialskie zachowanie złodzieja, gwałciciela czy mordercy tłumaczą trudnym dzieciństwem i wpływem środowiska. Zachowanie psa – wrodzoną, nieuleczalną agresją. Nie chcą przyjąć do wiadomości faktu, że dopiero w rękach nieodpowiedzialnego właściciela pies może stać się niebezpieczną bronią, gotową „wystrzelić” w najmniej spodziewanym momencie. Właściciela, który sam ma problemy emocjonalne, nadużywa alkoholu, a kupuje psa bojowego, by wyleczyć swoje kompleksy lub dać upust czysto ludzkiej agresji.

Wystarczy prześledzić wydarzenia ostatnich lat – w większości przypadków atakowały psy wygłodniałe, pozostające bez opieki; właściciel zajęty był w tym czasie alkoholową libacją. Zabrzmi to brutalnie, ale w większości przypadków także rodzice pokrzywdzonych dzieci nie zapewnili im odpowiedniej opieki, np. zezwalając na przebywanie na terenie, na którym nie powinny się znaleźć.

Bestia ludzka wychodzi z nas wraz z każda taką tragedią. Wówczas hodowcy i związek kynologiczny odnotowują wzmożone, niezdrowe zainteresowanie tzw. „niebezpiecznymi rasami”. Zastraszonym obywatelom potrzebny jest super obrońca, typom patologicznym – straszak na nieprzyjaciół. W końcu jedni i drudzy niczym nie ryzykują. Jeśli się nie dopasują, zawsze będzie można oddać psa do schroniska czy przywiązać do drzewa, gdzieś w lesie. Nie boją się również przepisów, którymi straszy ministerstwo. Za „zwykłe” ugryzienie właścicielowi grozi co najwyżej kara grzywny (zaledwie kilkaset zł) lub nagana. Dopiero gdyby udowodniono mu, że specjalnie szczuł zwierzęta, grozi mu kara jak za zabójstwo lub nieumyślne spowodowanie śmierci (kara od trzech miesięcy do pięciu lat pozbawienia wolności).
Andrzej Kwaśniewski
Autor jest członkiem międzynarodowego stowarzyszenia World Dog Press Association skupiającego dziennikarzy i fotoreporterów zajmujących się tematyką kynologiczną.

Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 15 grudnia 1998 r.
„w sprawie wykazu ras psów uznanych za agresywne oraz warunków wydania zezwoleń na utrzymanie psa takiej rasy” za niebezpieczne uznaje rasy:
Amerykański pitbullterrier,
Perro de presa mallorquin,
Perro de presa canario,
Bulldog amerykański,
Dog argentyński,
Tosa Inu,
Tottweiler,
Akbash dog,
Anatolian Karabash,
Moskiewski stróżujący,
Owczarek kaukaski.