Na tej stronie będziemy przedstawiać problemy, z jakimi stykają się konsumenci. Pragniemy służyć Państwu radami, jak można rozwiązywać trudne sytuacje, a także jak postępować, aby zawczasu ich uniknąć.
W ilu sklepach możemy na miejscu sprawdzić, czy sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia reklamacji wadliwego towaru i odesłać nas np. do producenta? Kto tak naprawdę odpowiada za sprzedawany w sklepie towar – sprzedawca, producent, a może dystrybutor? Czy pieczątka na odwrocie paragonu, informująca nas, że „na buty udzielono trzymiesięcznej gwarancji” ma w ogóle sens, czy nie możemy ich zareklamować później? To są wątpliwości, które przy dobrej woli obu stron można rozstrzygnąć na miejscu, w sklepie. Oczywiście, niektóre sytuacje będą wymagały sięgnięcia po przepisy bardziej szczegółowe lub nowsze.
Na początek zajmijmy się tymi sprawami, które zdarzają się najczęściej.
W każdym punkcie sprzedaży, w miejscu swobodnie dostępnym dla konsumenta, powinno wisieć rozporządzenie, dokładnie określające prawa i obowiązki sprzedawców i konsumentów. Jednoznacznie wymagają tego przepisy prawne.
Obowiązkiem sprzedawcy jest:
– Dołączyć do towaru wszelkie konieczne informacje w języku polskim, umożliwiające konsumentowi dokonanie wyboru i prawidłowe użytkowanie towaru, w tym cenę detaliczną. Sprzedaż nie może następować po cenie wyższej od uwidocznionej na towarze;
– Na towarze niepełnowartościowym umieścić dodatkową informację o cechach decydujących o obniżeniu jego jakości (wartości użytkowej), które stanowią podstawę obniżenia ceny. Obok ceny obniżonej musi być przekreślona znakiem X cena takiego samego towaru pełnowartościowego;
– Zademonstrować jakość i kompletność, jak i funkcjonowanie towaru;
– Jeżeli towar objęty jest gwarancją, sprzedawca powinien okazać konsumentowi zgodność zapisów w dokumencie gwarancyjnym z odpowiednimi oznaczeniami i danymi na towarze oraz wydać prawidłowo wypełnioną kartę gwarancyjną (z datą sprzedaży i ostemplowanymi kuponami napraw);
– Wydać konsumentowi zakupiony towar w należytym opakowaniu, a przy sprzedaży samoobsługowej udostępnić bezpłatnie odpowiednie materiały do zapakowania sprawunku;
– Przyjąć i rozpatrzyć reklamację dotyczącą wady artykułu nieżywnościowego, jeżeli została mu zgłoszona nie później niż miesiąc od dnia jej wykrycia przez konsumenta i nie minął rok od daty wydania tego towaru przez sprzedawcę;
– Potwierdzić przyjęcie reklamacji na piśmie i poinformować konsumenta o sposobie jej załatwienia, chyba że reklamacja załatwiona zostaje natychmiast.
Sprzedawca nie może:
– Odmówić przyjęcia reklamacji i żądać, by konsument zgłosił ją wytwórcy lub dostawcy.
Konsument, który stwierdził w towarze wadę, może:
– Żądać zwrotu ceny (zapłaconej) i zwrócić wadliwy towar (chyba że sprzedawca wymieni towar na nowy wolny od wad lub wadę usunie – art. 560 kodeksu cywilnego);
– Żądać obniżenia ceny towaru;
– Żądać wymiany towaru wadliwego na wolny od wad (produkowanego seryjnie), fabrycznie nowy, taki sam i bez żadnej dopłaty;
– Żądać usunięcia wady, ale tylko gdy sprzedawca był wytwórcą towaru.
Konsument nie ma obowiązku dostarczenia reklamowanego towaru o wadze powyżej 10 kg, o dużych rozmiarach (np. dywanu, mebli), wbudowanego na stałe. W terminie nie dłuższym niż 7 dni sprzedawca musi dokonać oględzin w miejscu wskazanym przez konsumenta lub towar odebrać.
Reklamacja dotycząca wad (zarówno towarów żywnościowych, jak i nieżywnościowych), nie budząca wątpliwości, powinna być załatwiona niezwłocznie.
Reklamacja wymagająca dodatkowego sprawdzenia jej zasadności (np. niezbędna jest opinia rzeczoznawcy) lub sprowadzenia nowego towaru na wymianę albo załatwiana przez usunięcie wady musi być najpóźniej załatwiona w ciągu 14 dni od dnia jej zgłoszenia i dostarczenia towaru sprzedawcy, chyba że konsument wyrazi na piśmie zgodę na przedłużenie tego terminu.
Jeżeli reklamowany wadliwy towar wymaga oględzin u konsumenta w domu (zamontowany trwale, meble itd.), termin załatwienia reklamacji nie może przekroczyć 21 dni od dnia jej zgłoszenia sprzedawcy.
W razie nieuwzględnienia reklamacji sprzedawca jest obowiązany zawiadomić o tym pisemnie konsumenta z podaniem uzasadnienia i zwrócić mu dostarczony wraz z reklamacją towar.
Niezawiadomienie konsumenta w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia reklamacji o sposobie jej rozpatrzenia uważa się za uznanie tej reklamacji i sprzedawca ma obowiązek załatwienia jej zgodnie z żądaniem konsumenta.
Są to podstawowe informacje, istotne dla konsumenta, zawarte w rozporządzeniu.
Inne, bardziej szczegółowe przepisy, postaramy się przybliżać Państwu na podstawie konkretnych przykładów, których dostarcza nam życie. Czekamy na Państwa listy.
