Najlepszą pomoc ze strony sprzedawców uzyskamy w Czechach, najładniej jest w sklepach na Węgrzech, a w budowaniu lojalności przodują Słowacy – to wnioski z badania największych polskich i zagranicznych drogerii. Polska w klasyfikacji generalnej zajęła dopiero czwarte miejsce, wyprzedzając tylko dwa inne kraje.
Kiedy chcemy kupić krem, szminkę albo perfumy, coraz częściej kierujemy nasze kroki do specjalistycznego marketu drogeryjnego. Szukamy w nim nie tylko dużego wyboru produktów, ale także możliwości odbycia fachowej konsultacji z wykwalifikowanym personelem. Właśnie dlatego jakość obsługi w tego typu miejscach jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o dokonaniu zakupu i – co nie mniej ważne – o powrocie klienta w przyszłości. Ale czy drogerie sobie z nią radzą?
Tajemniczy klienci w akcji
Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, w maju 2010 roku tajemniczy klienci działający na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej International Service Check odwiedzili największe i najbardziej znane markety drogeryjne zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej: Polsce, Bułgarii, Rumunii, Czechach oraz na Słowacji i Węgrzech. Ich zadaniem była ocena jakości obsługi w sklepach. Musieli zwrócić uwagę na postawę, zachowanie i zdolności sprzedażowe pracowników (w tym obsługę przy kasie), a także umiejętność dobrania produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Sprawdzili także, czy sprzedawcy podejmują działania nastawione na budowę lojalności. Ocenili też wygląd, czystość i porządek w odwiedzanych drogeriach oraz prezencję pracujących tam osób.
Pod lupę wzięto 27 sieci, w tym aż osiem przebadano w ujęciu międzynarodowym. W sumie przeprowadzono 172 wizyty. W Polsce tajemniczy klienci odwiedzili drogerie: Aster, Estée Lauder, Inglot, L’Occitane (en Provence), Marionnaud Parfumeries, Natura, Organique Kosmetyki Naturalne i SPA, Superpharm, The Body Shop, Vipera i Yves Rocher.
Najczęstszymi klientami drogerii są kobiety. Dlatego i wśród badaczy było ponad 96% kobiet. Większość tajemniczych klientów miała od 25 do 35 lat.
Po odwiedzeniu sklepów tajemniczy klienci musieli wypełnić szczegółowe ankiety składające się z 59 pytań podzielonych na cztery kategorie: wygląd, prezentacja towaru, pomoc i doradztwo oraz budowanie lojalności klienta. Teraz już wszystko było jasne…
Sephora i L’Occitane w polskiej czołówce
Niekwestionowanymi zwycięzcami wśród drogerii w Polsce okazały się Sephora i L’Occitane. Obie uzyskały najlepsze noty za wygląd (odpowiednio 99% i 100% tajemniczych klientów oceniło je bardzo wysoko). Podsumowując kategorię dotyczącą prezentacji towaru, 100% wyniki zdobyły trzy markety drogeryjne: L’Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot.
Zarówno L’Occitane (en Provence), jak i Sephora zostały docenione również za obsługę – obie drogerie zdobyły 100 punktów procentowych. Tuż za nimi uplasowała się sieć Natura z wynikiem 96,8%. Najlepszy w budowaniu lojalności okazał się natomiast personel zatrudniony w L’Occitane (en Provence) oraz w sklepach Sephora – obie drogerie zdobyły po 90%.
W klasyfikacji generalnej dwa pierwsze miejsca należą do L’Occitane (en Provence), która zdobyła 98,4% oraz Sephora, której polscy klienci wystawili notę rzędu 97,4%.
Ale na tle drogerii w innych krajach Polska wypadła blado.
Polska na tle krajów europejskich
W klasyfikacji generalnej Polska znalazła się dopiero na czwartym miejscu z wynikiem 79,3%. Pierwsza pozycja przypadła Czechom (82,2% możliwych do uzyskania punktów), druga Rumunii (81,2), trzecia Słowacji (79,6%), a piąta i szósta odpowiednio Węgrom (76,9%) oraz Bułgarii (67,8%).
W kategorii „wygląd” zwyciężyły Węgry z wynikiem 95,3%, drugie miejsce przypadło Czechom (91,9%), a trzecie Słowacji (89,1%). Polska i w tej kategorii znalazła się na czwartej pozycji zdobywając uznanie 88,2% klientów. Rumunia (87,4%) oraz Bułgaria (81,1%) zostały ocenione najsłabiej.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Czechach (80,7%) i Polsce (80,5%). Rumunia w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 79,8%, czwarte miejsce przypadło Słowacji (76,1%), piąte Węgrom (74,8%), a szóste, ostatnie, Bułgarii (66%).
W budowaniu lojalności klienta najlepiej poszło pracownikom słowackich drogerii (74,3%). Zdecydowanie gorsze, bo 68% poparcie, zdobyli Czesi. Trzecie miejsce przypadło Rumunii (67%), a dopiero czwarte Polsce (59,9%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Węgry z wynikiem 48% oraz Bułgaria – 43,7%.
