Branża telekomunikacyjna to według danych Federacji Konsumentów bardzo poważne źródło problemów konsumenckich. Obecnie, poza sprawami związanymi z telefonami, znacznie wzrosła liczba spraw związanych z internetem.
Problem 1: Problemy z dostawcą internetu
Sytuacja: Konsument założył sobie internet w domu. Trafił akurat na promocję: instalacja oraz urządzenia do odbioru za złotówkę. Podpisał więc umowę z firmą telekomunikacyjną i czekał, aż będzie mógł posurfować po sieci. Niestety, nie uzyskał podłączenia do internetu w określonym przez firmę terminie. Mimo wielokrotnych telefonów i próśb dostawca nie potrafił określić, kiedy wywiąże się z umowy, zasłaniając się koniecznością zainstalowania dodatkowych urządzeń na osiedlu konsumenta. W końcu konsument wysłał pismo, w którym dał firmie 14 dni na podłączenie do sieci, grożąc, że po tym czasie rozwiąże umowę z winy operatora. Tak też się stało. Jednak wtedy usługodawca zagroził, że naliczy konsumentowi, przewidzianą w regulaminie promocji, karę za zerwanie umowy w wysokości 1000 zł.
Co konsument może zrobić w takiej sytuacji?
Porada: W zaistniałej sytuacji konsument może rozwiązać umowę bez obawy o naliczenie kar umownych. Jest tak dlatego, że umowa, którą podpisał jest umową wzajemną na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zgodnie z prawem wszelkie wątpliwości związane z tego typu umowami należy rozstrzygać na podstawie przepisów kodeksu cywilnego. Określa on jasno, że jeśli jedna ze stron nie wypełnia swoich zobowiązań, druga może od umowy odstąpić po uprzednim bezskutecznym wezwaniu do wypełnienia postanowień umowy. Konsument domagał się realizacji warunków umowy, wyznaczył nawet firmie termin rozpoczęcia świadczenia usługi. Mimo to usługodawca nie dopełnił swoich obowiązków. Wobec tego rozwiązanie umowy z podkreśleniem jego winy jest jak najbardziej uprawnione.
Problem 2: Nielegalne podłączenie do skrzynki telefonicznej
Sytuacja: Konsument otrzymał zawyżony rachunek telefoniczny. Kwota była o ponad 500 zł wyższa niż zazwyczaj. Sprawa wydała się tym bardziej niepokojąca, że także czworo sąsiadów konsumenta znalazło się w identycznej sytuacji. Ze szczegółowych wykazów połączeń wynikało, że ze wszystkich pięciu numerów wykonywane były połączenia do numerów międzynarodowych, komórkowych i linii 0-700. Co więcej, połączenia do tych, nie znanych nam numerów, następowały jedno po drugim. Konsumenci nabrali podejrzenia, że padli ofiarą tzw. „pajęczarza”, czyli osoby nielegalnie podłączającej się do skrzynek i linii telefonicznych. Fakt nielegalnego podłączenia do skrzynki potwierdził również jej fatalny stan – skrzynka jest otwarta i niczym nie zabezpieczona, kable są bez izolacji, praktycznie każdy może się podpiąć. W tej sytuacji konsumenci złożyli reklamacje u operatora, w których uzasadniali odmowę zapłaty zawyżonych rachunków. Niestety, po krótkim czasie reklamacje zostały odrzucone.
Jak w takiej sytuacji konsumenci mogą walczyć o swoje prawa?
Porada: Jednym z obowiązków operatora telekomunikacyjnego jest zabezpieczenie oraz konserwacja skrzynek i linii abonenckich. Operator odpowiada za ich stan, w ramach świadczenia usługi. W opisanym przypadku operator nie dopełnił tego obowiązku, czego wynikiem było nielegalne korzystanie z linii i narażenie abonentów na wysokie koszty rachunków. W tej sytuacji konsumenci nie są więc zobowiązani do zapłaty zawyżonych rachunków. Jednak wobec faktu, że uzasadniona reklamacja konsumentów została odrzucona przez operatora, najlepszym rozwiązaniem będzie zasięgnięcie pomocy Federacji Konsumentów. W razie dalszych komplikacji konsumenci mogą liczyć na reprezentacje prawników Federacji Konsumentów w sądzie.
Problem 3: Przedawnione roszczenia dostawcy telewizji kablowej
Sytuacja: Pięć lat temu konsument był abonentem telewizji kablowej. Zawarł wtedy dodatkową umowę na dostarczanie sygnału telewizji HBO, w ramach której otrzymał dekoder. Po 12 miesiącach korzystania z usługi konsument postanowił zrezygnować z tej usługi. Złożył więc wypowiedzenie i zwrócił dekoder. Niespełna miesiąc temu otrzymał jednak od operatora wezwanie do zapłaty „kary umownej za nie zwrócenie sprzętu” w wysokości 1000 zł! Konsument nie ma już jednak pokwitowania zwrotu dekodera, bowiem przez pięć lat nikt się w tej sprawie nie zwracał.
Co powinienem zrobić konsument w takiej sytuacji?
Porada: Roszczenia wynikające z umowy o świadczenie usług między innymi na dostarczanie sygnału telewizji kodowanych przedawniają się po upływie dwóch lat. I właśnie tyle czasu konsument powinien przechowywać wszystkie dokumenty i pokwitowania. Jeśli po terminie dwóch lat operator zgłasza roszczenia i chce dochodzić ich sądownie, konsumentowi przysługuje prawo oddalenia sprawy z powodu przedawnienia. W omawianym przypadku konsument powinien więc napisać do operatora, że nie zamierza płacić żadnej kary, ponieważ dekoder został zwrócony. Ponadto po pięciu latach sprawa jest całkowicie nieaktualna, a roszczenia operatora bezpodstawne.
