Kupiłeś jogurt, a w środku pleśń. Wziąłeś z półki soczek i już po pierwszym łyku okazało się, że nie nadaje się do spożycia. Nie martw się, nie ty jeden masz takiego pecha. Chyba nie ma klienta, któremu choć raz nie przytrafiło się coś podobnego. Jaka jest na to rada? Przede wszystkim trzeba pamiętać, że sprzedawca to nie święta krowa, której należy się nabożny szacunek. Jak każdy, ma prawo do pomyłek, ale ma też obowiązek za te pomyłki zapłacić. Właśnie on, a nie klienci.
Jeśli trafimy na zepsuty lub przeterminowany towar, nie wahajmy się wrócić do sklepu, by złożyć reklamację. Może dzięki nam sprzedawca zacznie częściej kontrolować towar i podobne „wpadki” już się nie powtórzą. Co jednak zrobić, jeśli sklep reklamacji nie uzna? A w dodatku klient zostanie potraktowany jak nachalny intruz i usłyszy: „Widziały gały, co brały”. Z prośbą o radę, jak unikać towaru złej jakości i walczyć o prawa konsumenta, nasza redakcja zwróciła się do Inspekcji Handlowej.
Trzeba sprawdzać
Rozmowa z Grażyną Pasek, starszym specjalistą Wydziału Kontroli Artykułów Żywnościowych i Gastronomii Inspekcji Handlowej w Warszawie.
Świat Konsumenta: Na co powinien zwrócić uwagę klient, nim włoży towar do koszyka?
Grażyna Pasek: Warto np. sprawdzić, jakie warunki przechowywania zaleca producent. Jeśli na opakowaniu przeczytamy, że towar powinien byś trzymany w warunkach chłodniczych, a w sklepie stoi on na zwykłej półce lub nawet na słońcu, to można się spodziewać, że jest zepsuty.
Przede wszystkim, powinno się jednak patrzeć na datę ważności. Nawet, jeśli sprzedawca próbował ją zamaskować ceną czy przerobić flamastrem, takie zabiegi są od razu widoczne. Oszuści pozwalają sobie na tego rodzaju działania tylko dlatego, że większość ludzi po prostu nie zwraca na datę ważności uwagi. A to z kolei świadczy o małej edukacji konsumentów.
ŚK: Czy są jakieś produkty, przy których zakupie powinniśmy szczególnie uważać?
GP: Tak, najczęściej przeterminowane są artykuły mleczarskie (mają najkrótszy okres przydatności do spożycia), przyprawy oraz koncentraty. Te ostatnie są po prostu rzadziej kupowane. Zapomniane, leżą na półkach czasami nawet 4 lata po dacie ważności.
ŚK: Bezpieczniej jest kupować w supermarkecie czy w małym osiedlowym sklepiku?
GP: Tutaj nie ma żadnej reguły. Z jednej strony w supermarkecie jest więcej artykułów, więc sprzedawcy łatwo mogą przeoczyć towar przeterminowany. Małe sklepy „spożywcze” mają z kolei mniej klientów, więc produkty dłużej u nich leżą na półkach. Na pewno jednak bezpieczniej jest kupować w placówkach stacjonarnych, niż na targowiskach, gdzie nie zawsze są odpowiednie urządzenia chłodnicze.
ŚK: Jak powinien zareagować klient, gdy trafi na zepsuty lub przeterminowany produkt?
GP: Przede wszystkim powinien złożyć w sklepie reklamację. I dopiero, jeśli w placówce, gdzie dokonał zakupu, nie otrzyma zwrotu pieniędzy, towar nie zostanie wymieniony lub gdy sprzedawca nieodpowiednio się zachowa, może zwrócić się do Federacji Konsumentów lub IH. A my postaramy się w takim wypadku przeprowadzić w sklepie kontrolę.
ŚK: Gdzie klienci mogą znaleźć informacje o warunkach reklamacji?
GP: Od razu w sklepie. W każdej placówce musi byś wywieszony numer telefonu do Wydziału Skarg IH (8264220), a także rozporządzenia dotyczące ustawowych terminów reklamacji oraz warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży.
ŚK: Czy klient zwracający się do IH może liczyć na anonimowość?
GP: Oczywiście! Wyjątek stanowi skarga, w której konsument żąda zwrotu gotówki – wtedy oczywiście musimy przekazać dane sprzedawcy. W pozostałych wypadkach obowiązuje nas tajemnica, zwłaszcza jeśli klient zastrzeże, że nie chce ujawniać swojego nazwiska. Poza tym, oprócz skarg oficjalnych, przyjmujemy też informacje anonimowe.
Warto kontrolować
Rozmowa z Andrzejem Grochowskim, zastępcą naczelnika Wydziału Kontroli Artykułów Żywnościowych i Gastronomii Inspekcji Handlowej w Warszawie.
Świat Konsumenta: Jak często IH kontroluje sprzedawców żywności? Czy prowadzą Państwo stały nadzór nad sklepami?
Andrzej Grochowski: Może się zdarzyć, że jakiś sklep odwiedzamy nawet trzy razy w roku, ale może byś i tak, że przez cały czas jego działalności nie pojawimy się tam ani razu. Stały nadzór nad każdą placówką jest niemożliwy, bo w rejonie naszego działania jest po prostu zbyt dużo podmiotów gospodarczych. Dlatego najczęściej kontrolujemy sklepy w reakcji na skargę któregoś z klientów. A później, jeśli stwierdzimy nieprawidłowości, stosujemy rekontrole.
ŚK: Jak wygląda „wizyta” IH w sklepie? I co może grozić handlowcom, którzy nie przestrzegają przepisów?
AG: Wchodząc do placówki kontrolujemy właściwie wszystko: od jakości, daty ważności i sposobu przechowywania towarów, przez stan sanitarny i podstawy formalno-prawne działalności sklepu, aż po kwalifikacje personelu. I jeśli są nieprawidłowości, reagujemy – oczywiście proporcjonalnie do rangi wykroczenia. Możemy ukarać właściciela sklepu grzywną, skierować sprawę do kolegium, a nawet przekazać ją organom ścigania, które rozpoczną śledztwo – tak było np. w przypadku sklepu, w którym „przemalowano” daty ważności na biojogurtach. Oczywiście, wszystkie zakwestionowane przez nas artykuły są wycofane z obrotu. Jeśli znajdziemy żywność zepsutą, dodatkowo zawiadamiamy Sanepid.
ŚK: Ile ze sprawdzonych w tym roku sklepów coś przeskrobało?
AG: W sumie, w pierwszej połowie 2001 roku, towary przeterminowane znaleźliśmy w co czwartej badanej placówce. To może wyglądać alarmująco, ale trzeba pamiętać, że żywność z przekroczonym terminem ważności stanowiła jedynie 3% wszystkich zbadanych przez nas partii towarów, a to już znikoma ilość. Dawniej zdarzało się, że nawet 1/5 produktów stała na półkach dłużej niż powinna.
ŚK: W ostatnich latach nastąpiła jednak pod tym względem poprawa.
AG: Tak, głównie dzięki postępom w technologii. Kiedyś np. kefir można było przechowywać zaledwie 48 godzin, a dzisiaj nawet trzy tygodnie. Jest szansa, że w tak długim czasie towar zostanie sprzedany. Poza tym dawniej przepisy odgórnie określały dopuszczalny czas przechowywania dla każdego rodzaju artykułów, na opakowaniach umieszczano daty produkcji i sprzedawca sam musiał obliczać, do kiedy wolno mu trzymać towar. A dzisiaj producent wybija na opakowaniu datę ważności, sprzedawca nie musi już nic przeliczać i nie popełnia przez to omyłek.
ZAPAMIĘTAJ
Zachowaj rachunki! Zgłaszając się do sklepu z reklamacjami musisz mieć dowód, że zakupu dokonałeś właśnie w tej placówce.
Działaj szybko! W przypadku produktów żywnościowych, które szybko się psują (art. mleczarskie, wędliny itp.) masz na złożenie reklamacji nie więcej niż 1 do 7 dni od chwili ich zakupu!
Wydział Skarg Inspekcji Handlowej w Warszawie:
tel. (0.22) 826 42 20.
