Buty i ubrania, sprzęt RTV i AGD, usługi telekomunikacyjne, finansowe, remontowo-budowlane – z tym mamy najwięcej problemów konsumenckich.
W 2008 roku – ponad 300 tys., w 2009 – prawie 350 tys., w 2010 – ponad 386 tys. – tyle skarg wpływało do rzeczników konsumentów.
Nadal sztandarowym przykładem towaru, który reklamujemy, bo się psuje, są buty. No właśnie – reklamacja – rzadko wiedzą o niej nie tylko konsumenci; również sprzedawcy są nieświadomi przepisów chroniących słabszych uczestników rynku. Rzecznicy konsumentów interweniowali na przykład, kiedy sklep odrzucał reklamację, powołując się na opinię własnych rzeczoznawców albo nie przestrzegał czternastodniowego terminu na jej rozpatrzenie. Zdarzało się też, że sprzedawca uzależniał otrzymanie odpowiedzi od osobistej wizyty konsumenta w sklepie. Niejednokrotnie sprzedawca odrzucał reklamację zepsutych butów, obwiniając za wadę samego konsumenta.
O tym, że coraz więcej kupujemy przez internet świadczy rosnąca liczba problemów z zakupami online. Kłopoty pojawiają się także, kiedy kupujemy poza lokalem, czyli na różnego rodzaju pokazach, prezentacjach w trakcie wycieczek, na przykład do miejsc kultu religijnego, podczas pobytu w sanatoriach lub na wczasach. Liczba takich skarg wzrosła z ponad 18 tys. w 2009 roku do blisko 25 tys. rok później. Problemy dotyczyły niezrozumiałych wzorców umów, braku informacji o prawie do odstąpienia od kontraktu w ciągu 10 dni, braku regulaminu e-sprzedawcy. Zdarzały się także przypadki fałszowania podpisów na umowach czy niewysłania zamówionego towaru.
Wady telefonów komórkowych kupionych w promocji, uruchomienie dodatkowej usługi niezgodnie z umową, przerwy w dostępie do internetu, zawyżone rachunki – to tylko niektóre problemy dotyczące usług telekomunikacyjnych. W zeszłym roku rzecznicy udzielili 37 330 porad związanych z telekomunikacją.
Inne najczęstsze interwencje to: W przypadku usług budowlanych (16 103 porady) – brak zawarcia umowy w formie pisemnej, odmowa przyjęcia reklamacji, używanie materiałów niskiej jakości, opóźnienia, żądanie zapłaty wyższej ceny niż umówiona. W przypadku usług turystycznych (8 225 porad) – gorszy standard zakwaterowania i środka transportu, niekorzystna zmiana programu wycieczki, niska jakość wyżywienia, skrócenie imprezy.
W ciągu trzech lat wzrosła liczba skarg dotycząca usług finansowych – z ponad 15 tys. w 2008 roku do niemal 22 tys. w roku 2010. W zeszłym roku najwięcej ich było w województwach małopolskim i mazowieckim, najmniej w lubelskim. Dotyczyły między innymi trudności w zrozumieniu umów kredytów hipotecznych, działalności firm windykacyjnych, którym sprzedano dług kredytobiorcy, uzyskaniu potwierdzenia rozliczenia spłaty kredytu, błędnego naliczenia opłat, problemów z wydostaniem się z tzw. spirali długów. Przykład? Do rzecznika konsumentów w Rypinie zgłosiła się starsza konsumentka z niską rentą. Instytucje finansowe przyznały tej pani 23 różne obciążenia na kwotę 80 tys. zł. Po odliczeniu kwot na spłatę rat konsumentka musi utrzymać się z sumy 300 zł miesięcznie. Dzięki interwencji rzecznika z Rypina udało się racjonalnie rozłożyć płatności, a instytucje skończyły z agresywnymi działaniami windykacyjnymi.
W przypadku sporu konsument–przedsiębiorca z reguły bez interwencji rzecznika słabsza strona nie może wyegzekwować przysługujących jej praw. Rzecznicy konsumentów bardzo często występują do przedsiębiorców z wezwaniami w celu wyjaśnienia okoliczności i polubownego rozpatrzenia sporu. W ubiegłym roku korzystali z tej możliwości ponad 60 tys. razy. Najczęściej w przypadku umów sprzedaży – ponad 28 tys. – interweniując między innymi w przypadku odmowy uznania roszczeń po upływie sześciu miesięcy od daty zakupu obuwia. Większość tych interwencji zakończyła się zgodnie z oczekiwaniami konsumentów.
