Czy zakupy mogą nieść ze sobą jakieś niespodzianki? Okazuje się, że mogą. I to niespodzianki niekoniecznie miłe.
Ostatnia wizyta w sklepie przyniosła nam aż trzy niemiłe niespodzianki. W dodatku nasze zaufanie – czyli zaufanie konsumentów, które dla producenta jest, a przynajmniej powinno być, wartością nadrzędną – zawiodły firmy duże i znane, po których podobnych wpadek mało kto by się spodziewał.
Niespodzianka pierwsza: gorzki smak słodkiej chwili
Na regale sięgającym sufitu hipermarketu ogromny wybór budyniów i kisieli: z kolorowych opakowań kuszą soczyste owoce, smakowicie przelewająca się czekolada i inne apetyczne dodatki. Wybieramy kisiel Słodka Chwila Dr. Oetkera: na opakowaniu rysunek dorodnych, czerwonych poziomek, nad nim napis: „smak poziomkowy, kisiel z kawałkami owoców”.
Jakie owoce znajdują się w kisielu o smaku wiśniowym? Wiśnie. Jakie owoce są w kisielu o smaku truskawkowym? Truskawki. Jakie owoce są w kisielu o smaku owoców leśnych? Oczywiście owoce leśne. A jakie owoce znajdują się w kisielu o smaku poziomkowym? Taką zagadkę zadaliśmy przedstawicielowi agencji Spin Communications obsługującej firmę Dr. Oetker. – No, na pewno poziomki – odpowiada. Ale… nie ma racji – w kisielu są truskawki.
Swoją odpowiedzią przedstawiciel agencji potwierdził jednak to, co odkryliśmy po dokonaniu zakupu – że opakowanie kisielu wprowadza konsumenta w błąd. Konsument kupując kisiel z kawałkami owoców o smaku poziomkowym ma prawo spodziewać się, że te kawałki owoców będą kawałkami poziomek. Tymczasem w składzie próżno ich szukać. Do kisielu jest dodawana truskawka suszona. – Jest to zgodne z prawem, ponieważ na opakowaniu nie ma informacji, że to jest kisiel poziomkowy, tylko że to jest smak poziomkowy – tłumaczy nasz rozmówca po zasięgnięciu informacji od Dr. Oetkera. Na opakowaniu jest przecież napisane: „z kawałkami owoców”. – Ale nie jest napisane, jakich owoców. W języku angielskim na przykład truskawka i poziomka to jest to samo: „strawberry” – argumentuje przedstawiciel agencji. Tyle że na opakowaniu nie ma nic w języku angielskim. Czyżby nasz rozmówca stawiał tezę, jakoby nie istniały dwa odrębne owoce: truskawka i poziomka?
Nie dając za wygraną i nie dając odebrać sobie istnienia poziomek, porównujemy dwa opakowania kisieli Dr. Oetkera: truskawkowy i poziomkowy. Na jednym na łyżeczce widać kawałki truskawek, a na drugim – na szczęście – są poziomki. – Ja nie zauważam tu na łyżeczce, żeby to była akurat poziomka – upiera się przedstawiciel agencji…
|
Mimo że taka argumentacja jest mało przekonująca, kisiel i tak nam smakuje.
Niespodzianka druga: długowieczny serek
Spośród dodatków do chleba w koszyku ląduje serek kanapkowy Hochland z ogórkiem i koperkiem. Tym razem problemem nie jest brak w serku warzyw widocznych na opakowaniu. Serek nie ma podanej daty ważności. – Producent nie ma żadnej korzyści z wprowadzenia na rynek nieokodowanego wyrobu, jest wręcz prawnie do tego zobowiązany. W związku z tym produkt znakowany jest trwałym nadrukiem. Nadruk ten prawdopodobnie można usunąć, przy założeniu umyślnego działania nieuczciwego handlowca, przy użyciu detergentu lub rozpuszczalnika – tłumaczy Jacek Wyrzykiewicz, Kierownik PR i marketingu Sprzedaży w Hochlandzie. – W firmie Hochland nie ma mowy o jakimkolwiek niedopatrzeniu, zgodnie z obowiązującymi procedurami, po rozruchu i nastawieniu poprawnej daty na drukarce oraz w trakcie produkcji – co 20 minut kontrolowana jest poprawność nadruku na kubeczkach serka Hochland Kanapkowy – dodaje przedstawiciel firmy i radzi konsumentom reklamować w sklepie serek kupiony bez daty ważności lub przysłanie go do producenta, który wyjaśni sprawę.
Niespodzianka trzecia: spodnie bez paska
W sklepie odzieżowym Scotch & Soda wiszą spodnie z paskiem, a przy nich metka z ceną: 99 zł. Konsumentowi spodnie się spodobały, więc je przymierza. Pasują idealnie, są ładne, w dodatku mają fajny pasek. Konsument podejmuje decyzję i postanawia je kupić. Co się okazuje przy kasie? Konsument musi do 99 zł dopłacić jeszcze 59 zł. – Za pasek – informuje sprzedawca.
Czy taka sytuacja, w której konsument został wprowadzony w błąd co do ceny produktu, jest dopuszczalna? Zdaniem prawnika Federacji Konsumentów – nie, gdyż jest sprzeczna z ustawą o cenach. Ustawa ta mówi, że towar powinien być oznaczony ceną i nie może ona zmienić się przy kasie. – Jeżeli na spodniach była jedna cena i nie było drugiej na pasku, to zgodnie z przepisami, cena ta dotyczy i spodni i paska razem – tłumaczy Dariusz Łomowski z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Nie liczy się informacja z kodu kreskowego czy jakiekolwiek inne oznaczenia, tylko cena podana na metce. A sprzedawca ma obowiązek uwidocznić cenę tak, by nie budziła ona wątpliwości – dodaje Dariusz Łomowski.
– Sytuacja taka nie powinna mieć w ogóle miejsca. Klient miał prawo zasugerować się, że promocja obejmuje spodnie z paskiem w jednej cenie – przyznaje Tomasz Korbik, Dyrektor Pionu Sprzedaży Scotch & Soda. – Sprzedawca powinien przeprosić klienta i ewentualnie dać ten pasek, a samemu ponieść konsekwencje finansowe złej ekspozycji towaru – dodaje.
Co więc konsument może zrobić? Może liczyć na znajomość prawa przez sprzedawcę i na otrzymanie wybranych spodni i paska za podaną na metce cenę. Bo błąd, jaki sprzedawca popełnił w oznakowaniu towaru, może się przecież zdarzyć każdemu. Ważniejsze jest, jak sprzedawca go naprawi. Niestety, w opisanym przypadku konsument wyszedł ze sklepu z niczym. I zapewne już do niego nie powróci. – Konsument ma też możliwość złożenia skargi do Inspekcji Handlowej, która może przeprowadzić kontrolę w sklepie – doradza prawnik Federacji Konsumentów.