Zakupy bez wychodzenia z domu? Kupowanie przez internet zyskuje coraz więcej zwolenników. Czy jest bezpieczne? Kontrola wirtualnych sklepów pokazała, że nie zawsze. Bywa, że błędy popełniają też sami konsumenci. Mogą ich uniknąć, jeżeli poznają swoje prawa i będą dokładnie czytać warunki transakcji.

Niestety brak podstawowych informacji związanych z transakcją to najważniejszy zarzut dotyczący sklepów internetowych, które skontrolowała Inspekcja Handlowa. Zastrzeżenia dotyczą aż 89 z 126 sklepów.

Ile dni i ile pieniędzy?
Tymczasem, jak radzą eksperci z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zanim podpiszemy umowę, powinniśmy uważnie zapoznać się z zasadami i warunkami, na jakich transakcja zostanie zrealizowana. Często zdarza się jednak, że aby znaleźć dodatkowe koszty, jakie będziemy musieli ponieść w związku z zakupem, trzeba nieźle naszukać się na stronach sklepu. A nie możemy zapominać, że takie dodatkowe koszty są doliczane do ceny towaru podanej przy jego zdjęciu. Chodzi przede wszystkim o opłatę za dostarczenie przesyłki. Sklep może nam doliczyć także pewną sumę na przykład za pakowanie.
Nie zapomnijmy o sprawdzeniu, w jaki sposób i w jakim czasie kupiony produkt zostanie nam doręczony. Ze względu na czas, który mija od momentu dokonania przez nas zakupu do chwili otrzymania przesyłki, lepiej zostawić sobie pewien margines czasowy, gdy musimy mieć dany przedmiot na konkretny dzień. Na przykład kiedy wybieramy w sklepie internetowym prezent, warto znacznie wcześniej rozpocząć jego poszukiwania, niż gdybyśmy kupowali go w zwykłym sklepie. Nie zawsze bowiem sprzedawca umieszcza na swojej stronie informację o terminie dostawy.
Nagminny brak danych
Pełne koszty i termin dostawy to nie jedyne informacje, które na stronie sklepu powinny się znaleźć, ale w praktyce nie zawsze tam widnieją. Kontrolerzy odnotowali, że w niektórych witrynach brakowało też między innymi danych kontaktowych przedsiębiorcy oraz informacji dotyczących miejsca i sposobu składania reklamacji. Takie praktyki wydają się nagminne: miały bowiem miejsce w przypadku aż 62% skontrolowanych sklepów.
Inspekcja Handlowa przeanalizowała również wzorce umowne. Wśród postanowień budzących wątpliwości znalazły się między innymi takie, w których przedsiębiorcy zastrzegają sobie prawo na przykład do odmówienia realizacji zamówienia bez podania konkretnej przyczyny bądź wprowadzenia zmian w ofercie bez powiadomienia o tym klienta.

Jak ustaliła Inspekcja, niektóre sklepy ograniczały konsumentom prawo do wymiany towaru bądź zwrotu poniesionych przez niego kosztów. „Wprzypadku towarów wadliwych, bądź uszkodzonych fabrycznie gwarantujemy ich wymianę na towar wolny od wad lub zwrot kosztów, pod warunkiem zgłoszenia uszkodzenia w terminie pięciu dni roboczych od daty otrzymania przesyłki” – to zapis z umowy z jednym ze sklepów.Takie działanie przedsiębiorcy jest niezgodne z prawem. Konsument nabywający dobra i usługi w wirtualnym sklepie może reklamować niepełnowartościowy towar w ciągu dwóch lat od daty zakupu bądź w ciągu dwóch lat od podpisania umowy – w przypadku świadczenia usług.

Mało tego, klientowi sklepu internetowego przysługuje nawet więcej uprawnień niż temu z tradycyjnego sklepu. W przeciwieństwie bowiem do zakupów w zwykłym sklepie, konsument internetowy ma prawo zwrotu zakupionego towaru w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki bez podawania przyczyny. Tymczasem konsumenci albo nie są informowani o takim przywileju albo jest on im ograniczany. Przykładem nadużycia ze strony przedsiębiorców jest stosowanie w umowach klauzuli, w której zastrzegają sobie prawo do odstąpienia od realizacji kolejnych zamówień złożonych przez klienta, który zwraca zamówiony towar bez podania przyczyny. Choć trudno w to uwierzyć, taki zapis naprawdę znajdował się w regulaminie jednego ze sklepów.

Warto pamiętać, że jeśli sprzedawca nie poinformuje nas o możliwości zwrotu towaru w określonym przez prawo terminie, wydłuża się on do trzech miesięcy. Zwracać jednak nie możemy na przykład rozpakowanych: płyt CD i DVD, kaset wideo i oprogramowania komputerowego.

Zarówno w przypadku rezygnacji z towaru bądź jego reklamacji niezbędne jest przedłożenie sprzedawcy potwierdzenia dokonania transakcji w danym sklepie. Należy zachowywać rachunki i paragony. Warto również wydrukować zamówienie oraz warunki sprzedaży jako potwierdzenie swoich racji w przypadku sporu z przedsiębiorcą.

Żywność przez internet

W sklepach internetowych najczęściej kupujemy książki, płyty, elektronikę czy sprzęt AGD. Po żywność z sieci sięgamy rzadziej, ale delikatesów online wciąż przybywa. Nie wszystkie obsłużą nas jednak tak, jak powinny.

Z kontroli legalności i rzetelności sprzedaży produktów żywnościowych za pośrednictwem internetu, którą Inspekcja Handlowa przeprowadziła na początku tego roku, wynika, że aż 60% sklepów budzi zastrzeżenia. Sprzedaż żywności przez internet stanowi przeważnie uzupełnienie działalności stacjonarnej (85% skontrolowanych sklepów prowadzących sprzedaż internetową prowadziło jednocześnie sprzedaż tradycyjną). – Spożywczymi sklepami internetowymi zajmują się w znacznym stopniu przedsiębiorcy nie znający obowiązujących przepisów. W niektórych przypadkach nie można jednak wykluczyć prób świadomego wprowadzania konsumentów w błąd – twierdzą eksperci Inspekcji.

Jakie pułapki czyhają na nas w wirtualnym sklepie z żywnością? Przede wszystkim chodzi o niezamieszczanie informacji o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, co stwierdzono w 26% skontrolowanych placówek. Natomiast 20% sklepów nie informuje konsumentów o sposobie i miejscu składania reklamacji.

Światowe zakupy

Internet umożliwia zrobienie zakupów na drugim końcu świata bez ruszania się z domu. Mimo coraz większej dostępności internetu w naszym kraju, wielu polskich konsumentów nadal nie ma jednak zaufania do kupowania w zagranicznych sklepach online. Jedną z głównych barier jest język. Tymczasem kupowanie za granicą może przynosić nam korzyści: Światowe e-sklepy oferują większy wybór produktów, a co za tym idzie, możemy znaleźć oferty bardziej atrakcyjne cenowo, niż w polskich sklepach – nawet po doliczeniu wyższych kosztów przesyłki z zagranicy.

Mimo stałego wzrostu obrotów sklepów internetowych, wciąż pozostają problemy, które ograniczają zaufanie konsumentów do tej formy zakupów. Spośród wszystkich prowadzonych w 2007 r. przez Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) spraw aż 28% stanowiły skargi związane z handlem internetowym. Najczęściej spotykanym problemem jest niedostarczenie towaru, mimo opłacenia zamówienia przez klienta. Druga duża grupa spraw dotyczy odmowy uznania prawa do odstąpienia od umowy. Świadczy to o niskiej świadomości praw konsumentów wśród przedsiębiorców prowadzących działalność w internecie. Spore trudności sprawiają konsumentom także błędy lub braki w opisach produktów. Jedna z osób, które złożyły skargę do ECK, zakupiła w zagranicznym sklepie elektroniczną mapę Europy do nawigacji samochodowej. Niestety okazało się, że mapa nie zawiera Polski. Zdarzają się także problemy z zaniżoną jakością zamówionych produktów lub dostarczenie towaru zupełnie innego niż w zamówieniu. Niektóre zagraniczne witryny nie zgadzają się na sprzedaż towarów klientom z Polski. Kierują ich do polskiej wersji sklepu, gdzie ceny są wyższe. Takie praktyki przedsiębiorców zniechęcają konsumentów do korzystania z zagranicznych sklepów internetowych.

Europejskie Centrum Konsumenckie dostrzegło też zupełnie nową kategorię problemów związanych z zakupem przez internet plików muzycznych i programów. Ten obszar handlu elektronicznego wymaga jeszcze dodatkowego uregulowania. Obecnie polscy konsumenci kupują zagranicą przez internet głównie sprzęt elektroniczny: laptopy, części komputerowe, aparaty fotograficzne i zestawy kina domowego.

Internet to raj dla konsumentów poszukujących wyjątkowych produktów lub wyjątkowych okazji zakupowych – ale tylko dla tych konsumentów, którzy znają swoje prawa. Zanim więc klikniemy na przycisk „kupuj”, uważnie przeczytajmy, jaką tak naprawdę zawieramy umowę ze sprzedawcą.