12% abonentów nie czyta umów, które podpisuje, połowa robi to niedokładnie, a prawie wszyscy dostają od operatora niezamówione SMS-y. Transakcje elektroniczne są wygodne, ale jeśli nie znamy swoich praw, możemy dać się nabić w butelkę.
Zamiast tradycyjnych form zakupu w sklepie czy salonie operatora, coraz częściej wybieramy internet albo telefon. Wirtualne rozwiązania mają wiele zalet – jest szybciej i wygodniej. Ale warto również wiedzieć, że żądzą się swoimi prawami.
Bądź czujny
Niestety, z najnowszych badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że aż 12% konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56%) robi to pobieżnie. Ponadto wielu z nas błędnie sądzi, że bez względu na to, czy zawieramy kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu), czy w salonie operatora, przysługują nam takie same prawa. Dlatego, aby ochronić słabszych uczestników rynku, UOKiK stale sprawdza, czy umowy, regulaminy, informacje na stronach internetowych są zgodne z prawem. Niedawno w związku z napływającymi sygnałami od abonentów skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów, czyli scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – kontrolerzy mieli zastrzeżenia.
Najczęstsze uchybienia
Do praktyk, które UOKiK zakwestionował, należą m.in.:
Brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez internet lub telefon powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Cieszy fakt, że przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu. Obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera. Warto zauważyć, że z badań socjologicznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że prawie połowa badanych przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy (47%) i co trzeci (32%) zdecydował się na taki krok.
Utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową. Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów – PTK Centertel – polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę na przykład przez telefon umowę dostarczał kurier. Jak wykazało postępowanie, niestety, zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł albo umowę podpisać, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do internetu nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami. Przeciwko PTK Centertel UOKiK wszczął w tej sprawie postępowanie, które wykaże, czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.
Problem wprowadzania konsumentów w błąd. W trakcie kontroli Urząd zakwestionował między innymi sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Jednocześnie warto zauważyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy. Wyniki kontroli potwierdzają badania społeczne – 8% przebadanych konsumentów deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.
Przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Przypomnieć należy, że mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu (wymagało to akceptacji aneksu), a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że między innymi „podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej”, w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes Urzędu wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Co dała kontrola? UOKiK wszczął postępowania przeciwko dwóm operatorom: P4 oraz PTK Centertel. Poza tym część kwestionowanych klauzul została dobrowolnie zmieniona przez operatorów.