Polacy coraz chętniej kupują przez internet. Badanie 14 e-sklepów pokazało, któremu sklepowi można zaufać, a który… nie oddał konsumentowi pieniędzy.
Szybkie, wygodne, tańsze – taką opinię mają zakupy przez internet. Dlatego Polacy z roku na rok coraz chętniej kupują online. Dzięki temu od kilku lat cieszymy się największą w Europie dynamiką wzrostu handlu internetowego.
Rosnące wskaźniki prowokują do tego, aby zastanowić się nad jakością handlu. Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM) oraz Opineo.pl postanowiły ją zbadać i przeprowadziły zakupy systemem „tajemniczego klienta”.
40 zakupów w 14 sklepach
W tajemniczych klientów wcieliło się trzech konsumentów: dwie kobiety i jeden mężczyzna. Mieli oni za zadanie dokonać w sumie 40 zakupów w 14 średnich i dużych e-sklepach: Electromarket.pl, Kurtmedia.pl, MagicznaPlaneta.pl, Mall.pl, Megamarket.com.pl, Megamedia.pl, Oleole.pl, Agito.pl, Electro.pl, Euro.com.pl, Komputronik.pl, Merlin.pl, Neo24.pl oraz Redcoon.pl.
Tajemniczy klienci ocenili nie tylko sklepy, ale także cztery firmy kurierskie obsługujące zamówienia: DHL Express, K-EX, Siódemkę i UPS Polska.
Konsumenci ocenili telefoniczną oraz mailową obsługę klienta, realizację zamówienia i dostawę towaru oraz jakość obsługi przy odstąpieniu od zakupu.
Głuchy telefon
Jak wyglądały zakupy z perspektywy klienta, który dopytuje, prosi o pomoc przy wyborze towaru, kupuje, ale w efekcie jednak zwraca zamówienie?
Można dojść do wniosku, że pracownicy sklepów wolą rozmawiać niż pisać. Podczas rozmów telefonicznych wykazywali się większą chęcią pomocy, zaangażowaniem i uprzejmością niż w korespondencji mailowej.
Najwyższe noty za jakość obsługi przez telefon zebrały trzy sklepy: Megamedia.pl, Megamarket.com.pl i Neo24.pl. najniżej w tym punkcie oceniono natomiast sklep Kurtmedia.pl. Na tę ocenę wpłynął między innymi brak możliwości uzyskania połączenia podczas trzech prób wykonanych o różnej porze przez dwóch niezależnych audytorów.
Długie oczekiwanie
Gdy już udało się tajemniczym klientom wybrać i zamówić towar, czekali na niego od dwóch do dziewięciu dni, mimo iż wszystkie kupione produkty były opisane na stronach sklepów jako dostępne od ręki.
Największą liczbę punktów otrzymał tu sklep Agito.pl, realizując średnio zakupy w dwa, trzy dni robocze, najmniej natomiast Megamedia.pl, który nie mógł zmieścić się z żadną dostawą w okresie pięciu dni i średnio realizował zamówienia w aż dziewięć dni.
W dwóch przypadkach, po kilku dniach oczekiwania sklep wycofał się ze sprzedaży z powodu niedostępności towaru, zaznaczmy, opisanego jako dostępny (Elcetromarket.pl i Megamedia.pl).
Problemy z wiedzą
Badane sklepy kiepsko wypadły w ocenie znajomości praw konsumentów, sposobie ich przedstawiania oraz, niestety, wykonania. Pracownicy sklepów często nieprecyzyjnie, a czasem niezgodnie z prawem, informowali o podstawowych prawach klientów.
Najwyższą ogólną znajomość praw konsumenta zaprezentowali konsultanci sklepu Agito.pl oraz Redcoon.pl, w których audytorzy uzyskali za każdym razem odpowiedź zgodną z prawdą.
Najniżej oceniono zaś wiedzę na temat naszych praw w sklepach: Kurtmedia.pl, Merlin.pl, MagicznaPlaneta.pl, Komputronik.pl i Euro.com.pl.
Problemy z wiedzą przełożyły się na praktykę – kiedy dochodziło do zwrotów towarów. Mimo iż wszystkie sklepy przyjęły towar bez uwag, tylko w przypadku dwóch zakupów (z 40 zrobionych) pieniądze za towar oraz przesyłkę przelano od razu!
Ogromnie zaskakującym był fakt, że w przypadku aż ośmiu zakupów pieniądze w ogóle nie zostały zwrócone jeszcze długo po zakończeniu badania mimo wysyłanych monitów. Kurtmedia.pl jako jedyny w ogóle nie zwrócił pieniędzy klientom robiącym zakupy w ramach badania! Sklep nie odpowiadał na korespondencję mailową lub robił to zdawkowo.
Badanie wykazało też znaczne niedociągnięcia po stronie jakości obsługi klientów przez firmy kurierskie. Elastyczność działania, czas dostawy oraz uprzejmość kurierów – delikatnie mówiąc – dają dużo możliwości do poprawy. Najwyższą ocenę tajemniczy klienci przyznali firmie kurierskiej Siódemka. Najniższą zaś – K-EX.
Ogólne oceny przyznane wszystkim badanym e-sklepom umieszczamy na zdjęciu obok.
