Często wygodniej i – wbrew pozorom – taniej organizację wakacji powierzyć profesjonalnej firmie, która zadba o wszystkie niezbędne szczegóły naszej podróży. Tylko który z tour operatorów zagwarantuje nie tylko udany wypoczynek, ale i sprawi, że już sama wizyta w biurze podróży będzie miłym zwiastunem urlopu?
Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, przez trzy miesiące tajemniczy klienci testowi mający za zadanie incognito dokonywać ocen, odwiedzali biura podróży zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano 44 polskich, bułgarskich, rumuńskich, czeskich, słowackich i węgierskich tour operatorów. Kto został zwycięzcą? Niestety nie Polska, która w klasyfikacji generalnej uplasowała się na czwartym miejscu.
W Polsce badaniu przeprowadzonemu przez International Service Check poddano 14 następujących biur podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda.
Trzy pytania od klienta testowego
W każdej placówce tajemniczy klienci zadali minimum trzy pytania. Pierwsze, bardzo ogólne, wyrażało chęć wyjazdu na wakacje. Po nim spodziewano się szeregu pytań ze strony pracownika, mających na celu doprecyzowanie oczekiwań klienta (gdzie chce jechać, kiedy, z iloma osobami, czy interesuje go wypoczynek czynny, czy bierny itd.). Po przedstawieniu klientowi choć jednej propozycji wycieczki padały co najmniej dwa dodatkowe pytania, które miały pomóc w określeniu kompetencji i poziomu zaangażowania konsultanta.
W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki czy też po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.
Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób, w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.
Ranking polskich biur
Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday – 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazł się Rainbow Tours (92,1%), a na trzecim Itaka (90,8%).
Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę – to biuro zdobyło 91% poparcia w tej kategorii. Drugi pod tym względem był Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club – 84%.
Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday – rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%).
To gdzie warto udać się po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku – 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
Klasyfikacja generalna
W klasyfikacji generalnej Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom – 81,8%, trzecia Czechom – 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.
W kategorii wygląd zwyciężyły Węgry z wynikiem 89,6%, drugie miejsce przypadło Czechom (87,7%), a trzecie Słowacji (87,4%). Polska uplasowała się na pozycji czwartej, zdobywając aprobatę 83,1% klientów. Rumunia (79,2%) i Bułgaria (75,4%) zostały ocenione najsłabiej. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 83,9%.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć na Słowacji (84,1%) i na Węgrzech (79,7%). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76%, czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8%), piąte Bułgarii (73,3%), a szóste, ostatnie Rumunii (65%). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8%.
W budowaniu lojalności najlepiej poszło czeskim biurom podróży (80%), nieco gorzej, bo 79% poparcie zdobyli Słowacy. Trzecie miejsce przypadło Węgrom (76%), a dopiero czwarte Polsce (73,2%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Bułgaria z wynikiem 64,8% oraz Rumunia – 56,5%. Średni wynik wyniósł 72,4%.
