Nawet najbardziej zapracowany pracoholik, musi choć raz w roku wypocząć, aby zregenerować siły i dobrze wykonywać swoje obowiązki. Nie każdy ma jednak czas na samodzielne planowanie urlopu. Wtedy organizację wakacji powierza profesjonalistom – biurom podróży. Okazuje się jednak, że nie każde biuro podróży jest w pełni profesjonalne…

O tym, które biura podróży warte są uwagi, a które należy omijać szerokim łukiem, przekonali się klienci testowi. W październiku do największych i najbardziej znanych na rynku biur podróży wkroczyli klienci testowi działający na zlecenie firmy badawczej International Service Check. Pod lupę wzięto 14 firm (tour operatorów) z polskim i zagranicznym kapitałem, których placówki zlokalizowane są na terenie dużych i średnich miast. W sumie klienci przeprowadzili 56 badań, w takich biurach jak: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.

Tajemniczy klienci oceniali wiedzę i uprzejmość pracowników biur, a także umiejętność podzielenia się informacjami w sposób przystępny i zachęcający do zakupu. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość, porządek odwiedzanego miejsca oraz wygląd osób obsługujących. Oceniano umiejętności w zakresie budowania lojalności, czyli sposób, w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura (czy otrzymali np. katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę). Niemniej jednak najistotniejszym i najwyżej punktowanym elementem badania był poziom konsultacji oferowany przez sprzedawców.

Wygląd to nie wszystko

Pierwsza kategoria, dotycząca wyglądu placówek, zdobyła wynik 83,1% zadowolonych klientów, wypadając tym samym najkorzystniej na tle wszystkich kategorii.

Aż 98,2% klientów uznało wnętrze odwiedzanego biura oraz jego wyposażenie za zadbane, czego dowodzą wypowiedzi typu: – Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi.

W miejscach takich, jak biura podróży ważne jest, aby już wystawa, czyli wygląd zewnętrzny, swoją aranżacją przyciągała klienta. I tutaj firmy wypadły korzystnie zdobywając 91,1% pozytywnych opinii za prezencję ścian i wszystkich powierzchni zewnętrznych. Z kolei aż 32,1% osób zostało zniechęconych do wejścia do środka, tak opisując różne sytuacje:

– Co bym zmieniła na zewnątrz, to mniej ofert i naklejek na powierzchniach szklanych, które nie dotyczą działalności biura podróży. Nadmiar tego zniechęca, bo klient nie wie, na czym ma się skoncentrować.

Mimo że aż w 96,4% przypadków klienci uznali wnętrze biura za doskonale utrzymane, to nie zabrakło krytycznych komentarzy na temat bałaganu na półkach i stołach.

Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli w danej chwili zajęci. W takich momentach najlepiej zachęcić oczekującego, potencjalnego klienta kolorowymi dodatkami, zdjęciami, aktualną ulotką czy też atrakcyjną ofertą „last minute” wyłożoną w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w co czwartym biurze takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.

We wszystkich biurach klienci pozytywnie ocenili temperaturę oraz zapach unoszący się w powietrzu. Biorąc pod uwagę fakt, że badania przeprowadzone zostały jesienią, kiedy dość często zdarzały się opady deszczu, a nawet już śniegu, to duży plus, że zziębnięty klient mógł chwilę odetchnąć w ciepłym, przyjemnie pachnącym pomieszczeniu.

Na pytanie, czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych tylko 48,2% klientów udzieliło twierdzącej odpowiedzi. Wynika z tego, że ponad połowa pracowników zajęta była czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.

Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 41,1% z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 17,9% czytelne identyfikatory. Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji (3,6%). Dużo lepiej oceniona została prezentacja ofert, która wzbudziła zadowolenie 91,1% klientów. Dobrze przedstawiały się również wystawiane w oknach oferty „last minute” – tutaj usatysfakcjonowanych było 97,5% osób, a przecież taka forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Tracą te biura, które tego typu ofert w ogóle nie umieszczają w oknie czy na wystawie przed wejściem – w sumie odsetek takich placówek wyniósł 28,6%.

Niski poziom wiedzy o produkcie

To, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany, w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnio, zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76% klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64%) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż.

W 91,1% przypadków klienci zostali ciepło i mile powitani, choć większa wymiana uprzejmości następowała raczej w momencie, gdy klient opuszczał biuro (96,4%). Oczywiście nie obyło się bez sytuacji, w których klient traktowany był w mało sympatyczny sposób:

– Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry”. Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.

Jeśli chodzi o samą konsultację, zadaniem klienta było wystosowanie bardzo ogólnego pytania wyrażającego chęć wykupienia wycieczki, a następnie oczekiwanie na reakcję pracownika. Okazało się, że 10,7% z nich pozostało biernymi, nie zadając klientowi żadnych pytań doprecyzowujących jego oczekiwania.

Kolejne dwa wątki poruszane przez tajemniczych klientów miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalające informacje udzielono odpowiednio w 83,9 i 89,3% przypadków. Co czwarty klient nie otrzymał rzeczowych i konkretnych informacji, a w 35,7% przypadków wybrana przez pracownika oferta była nietrafiona (mimo że pracownik miał szansę wybadać oczekiwania klienta zadając szczegółowe pytania) i nie odpowiadała jego oczekiwaniom. 32,1% osób uznało, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań.

Dosyć nisko oceniono też prezentację oferty – jedynie 51,8% klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania. Pracownicy nie wykazywali chęci uzupełnienia informacji, których w danej chwili nie posiadali, a które znajdowały się w kręgu zainteresowań klienta – jedynie w 46,2% przypadków zaproponowali klientowi, że skontaktują się z nim po zdobyciu wymaganych odpowiedzi. W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8%) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5%).

Niezadowolenie klientów budził również bezosobowy sposób przedstawiania ofert poprzez czytanie suchych informacji z katalogu czy ekranu monitora. Niekiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą, co też denerwowało klientów:

– (…) gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane – nie wiem w jakim celu – około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych, ale tylko aktualnych.

Zapraszamy ponownie

W kategorii „budowanie lojalności klienta” klienci testowi sprawdzali, czy pracownicy zaproponują na przykład katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział, czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2%, a więc jako całość wypadła najgorzej na tle wszystkich trzech kategorii.

26,8% pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 32,1% klientów wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 23,2% – bez katalogów czy materiałów reklamowych. 39,3% osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert?), a aż 35,7% osób nie zostało zaproszonych do powrotu do biura.

Zdarzały się również sytuacje, w których pracownik odsyłał klienta z kwitkiem, nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty:

(Nie)polecane

Klientom testowym zadano kilka dodatkowych pytań, które nie były punktowane, a miały jedynie na celu umożliwienie swobodnego wypowiedzenia się na temat przeprowadzonej wizyty. I tak, 66,1% klientów poleciłoby placówkę znajomym, a 53,6% byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Co czwarta osoba uznała obsługę za najlepszą, a co ósma – za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.