Kupujesz cztery kółka? Na najlepszą obsługę możesz liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar.
Badania przeprowadzone w europejskich salonach samochodowych na zlecenie International Service Check pokazały też, że najlepszymi markami są Seat, Mercedes i Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie.
546 wizyt w 11 krajach
Od marca do maja tajemniczy klienci przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie mystery shopping, mierząc jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W rezultacie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek – w sumie przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po trzy placówki (za każdym razem przez innego klienta). 55% tajemniczych klientów stanowili mężczyźni, a 45% kobiety.
W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen i Volvo. Poza Polską tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe w: Belgii, Bułgarii, Czechach, Francji, Holandii, Rosji, Rumunii, na Słowacji, na Węgrzech i we Włoszech.
Badawcze zakupy
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy – małego, rodzinnego, kompaktowego. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze – jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.
W czasie badania klienci testowi sprawdzali na różne sposoby kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników: musieli między innymi zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić, czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie.
Brzydko na zewnątrz, ładnie w środku
W pierwszej kategorii, w której klienci oceniali salony samochodowe, zbadano między innymi wygląd placówki. Wyniki oceny zewnętrznej salonów zdecydowanie zaniżył brak lub słaba widoczność znaków dojazdowych.
Drugim słabym elementem oceny były miejsca przeznaczone do parkowania – niemal 15% klientów odpowiedziało, że badany przez nich salon nie posiadał parkingu. Pozostali klienci znaleźli miejsca do zostawienia samochodu przed salonem, ale 13% z nich miało problem z zaparkowaniem (wszystkie miejsca były zajęte albo trudno dostępne).
Za to dobre wrażenie zrobiła zewnętrzna część badanych punktów, zarówno jeśli chodzi o ocenę czystości samego otoczenia, jak i wszelkich powierzchni należących do salonu, a widocznych z zewnątrz (okna, drzwi, wejście, ekspozycja zewnętrzna itp.). Równie dobrze prezentowało się wnętrze salonów.
Kupowanie kota w worku
Najważniejszą jednak kategorią badania była obsługa. Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii – 70,9%, skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest o niemal 20% niższy niż kategorii „prezentacyjnej”, a jednak jest dużo bardziej istotny – ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej też ma duże znaczenie. Tymczasem, jak się okazało, tego typu test został zaproponowany przez jedynie 43% sprzedawców.
Najlepsi z najlepszych
Podsumowując badanie, średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4%. Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:
1. Węgry – 82,7%
2. Słowacja – 82,1%
3. Bułgaria – 81,9%
W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe – 83,8%
3. Jaguar – 83,3 %
Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się:
1. Seat – 87%
2. Mercedes – 84,4%
3. Toyota – 83,8%
A w Polsce…
1. Volvo Poland – 90,2%
2. BMW Poland – 88,1%
3. Toyota Poland – 87,6%
Najlepsze wyniki wśród polskich badanych placówek osiągnął salon Mercedesa w Sosnowcu przy ul. Gottlieba Daimlera 1. Niestety to jedyny salon spośród badanych w Polsce, który znalazł się w dziesiątce najlepszych. Najwięcej jest wśród tych najwyżej ocenionych salonów ze Słowacji. Zresztą salon naszych południowych sąsiadów zajął też pierwsze miejsce – to salon mercedesa z Bratysławy.
