O obsługę klienta najlepiej dbają Czesi, w budowaniu lojalności przodują Węgrzy, a w prezentacji sklepu wygrywają Litwini – to wnioski, jakie można wysunąć z badania, w którym tajemniczy klienci ocenili 192 sklepy z bielizną w dziewięciu krajach Europy.
W międzynarodowym badaniu mystery shopping przeprowadzonym przez International Service Check Polska znalazła się dopiero na czwartym miejscu, ex aequo ze Słowacją.
Tajemniczy klienci w akcji
Tajemniczy klienci odwiedzili salony najbardziej znanych marek bieliźnianych. Poszli do sklepów mieszczących się w dużych i średnich miastach dziewięciu europejskich krajów (Bułgaria, Czechy, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Rumunia, Słowacja, Węgry). Łącznie klienci przeprowadzili 192 badania, w tym aż osiem marek przebadano w ujęciu międzynarodowym.
W Polsce pod lupą tajemniczych klientów – a raczej tajemniczych klientek, bo to one stanowiły 100% badaczy – znalazło się 12 sieci: Atlantic, Calzedonia, Donna, Esotiq, Etam, Gatta, Intimissimi, La Vantil, Lanoro, Marilyn, Triumph i Veneziana.
Najlepsi z najlepszych
W Polsce najlepszymi sklepami okazały się:
- Lanoro – Łódź, Marszałka J. Piłsudskiego 15/23 – 98%
- Esotiq – Elbląg, ul. Płk. Dąbka 152 – 97,9%
- Lanoro – Kraków, Pawia 5 – 97,9%
- Triumph – Włocławek, Kilińskiego 3 – 97,9%
- Triumph – Zgierz, Parzęczewska 21 – 95,2%
W ujęciu międzynarodowym najwyżej ocenionymi markami okazały się:
- Lanoro Polska – 94,5%
- Triumph Czechy – 94,4%
- Bepon Czechy – 94%
…a w Polsce:
- Lanoro – 94,5%
- Esotiq – 86,9%
- Triumph – 84,7%
Polska na tle Europy
W klasyfikacji ogólnej Polska uplasowała się na czwartej pozycji, ex aequo ze Słowacją, osiągając wynik 78%. Najlepsze okazały się czeskie sklepy, stając na podium z najwyższym wynikiem 85,9%. Lepsze od nas okazały się także Węgry z wynikiem 85,2% oraz Bułgaria, która zdobyła 78,2%. Polska zdystansowała za to Litwę (76,6%), Estonię (74,2%), Łotwę (73,9%) oraz Rumunię (73,8%).
Pod względem jakości obsługi klienta znów najlepsi okazali się Czesi (92,5%), drugie miejsce zdobyli Węgrzy (89,2%). Polską obsługę, ocenioną na 83,5% (czwarte miejsce), wyprzedził jeszcze tylko słowacki personel (84,3%).
Polskie sklepy raczej nie podobają się klientom. Za to niezwykłą dbałością o aspekty wizualne wykazały się litewskie sklepy, które tajemniczy klienci ocenili na 93,6% punktów. Pod tym kątem wysoko oceniona została także Estonia (91%) i Węgry (90%). Polska zajęła dopiero szóste miejsce z wynikiem 85,9%.
Polacy nie słabo radzą sobie też z budowaniem lojalności klientów. Pod tym względem wypadliśmy na szarym końcu (41%), wyprzedzając jedynie Łotwę (39%). O tym, jak należy budować lojalność konsumencką z powodzeniem mogliby nam opowiedzieć Węgrzy, którzy znaleźli na samym szczycie z notą 58,7%.
Co podobało się klientom najbardziej i… najmniej?
– Obsługa przy kasie przebiegała sprawnie i bez komplikacji. Pracownik był bardzo miły. Podczas obsługi przy kasie podsumował jeszcze raz mój zakup, powiedział, że na pewno będę z niego zadowolona – zachwala jedna z tajemniczych klientek, która odwiedzała polskie sklepy bieliźniane. – Na koniec transakcji sprzedawczyni podziękowała za zakup i zaprosiła do kolejnej wizyty. Zaznaczyła, iż w grudniu będzie nowa dostawa towaru, dużo promocji i może coś wybiorę dla siebie lub dla kogoś bliskiego w prezencie – dodaje.
Cóż, obsługa to to, co w szczególności wpływa na naszą ocenę sklepu. Ale nie zawsze sprzedawcy staja na wysokości zadania: – Gdy weszłam do środka, była tam jedna klientka, która zaraz wyszła, a także jedna sprzedawczyni. Nie zostałam przywitana. Nie zwracano na mnie uwagi. Ekspedientka chodziła koło zaplecza. Później zaczęła myć podłogę – skarży się inna polska klientka.
