Kupujesz mieszkanie? Próba kontaktu z deweloperem może cię do tego zniechęcić. Okazuje się bowiem, że jakość obsługi w firmach deweloperskich w Polsce jest daleka od ideału.

O satysfakcję klienta najlepiej zadbają deweloperzy: Ronson Development i Atal z Wrocławia, a także warszawski SGI Baltis. Wśród najwyżej ocenionych niestety nie znaleźli się tacy deweloperzy, jak: BRE.locum, Budimex Nieruchomości, Echo Investment, Gant Development, J.W. Construction Holding, Mak Dom, POLNORD, ROBYG czy Wikana.

Tajemniczy klienci w akcji

Czy w trudnym wyścigu o klienta deweloperzy pamiętają o niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? Aby to sprawdzić, firma badawcza International Service Check postanowiła wysłać do 15 największych firm deweloperskich w Polsce tajemniczych klientów. Przeprowadzili oni wizyty testowe między 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda z następujących firm została przetestowana trzykrotnie:

• Atal
• BRE.locum
• Budimex Nieruchomości
• Dom Development
• Echo Investment
• Gant Development
• Grupa Deweloperska Geo
• Grupa Inwestycyjna Hossa
• J.W. Construction Holding
• Mak Dom
• POLNORD
• ROBYG
• Ronson Development
• SGI Baltis
• Wikana

Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: Na początku mieli oni wysłać do dewelopera e-maila. Następnie mieli do niego zadzwonić. I na końcu po prostu odwiedzić jego placówkę.

W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.

Brak satysfakcji

Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia wypadła na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa to dziś bardzo ważne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy jest powszechną formą komunikacji.

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w kontakt elektroniczny – średni wynik z tej części badania to 61%.

Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawiło, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Czy klient poleci biuro znajomym?

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal dziewięciu na dziesięciu klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:

– Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych – zachwala jeden z tajemniczych klientów. – Z pewnością bym polecił: doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji – dodaje inny.

Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania: – Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby.

Klient radzi biurom deweloperskim

Na koniec badacze zapytali klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. – Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania – stwierdziła jedna z tajemniczych klientek. Zresztą poprawę sposobu przekazywania informacji o kredytowaniu mieszkań sugerowało więcej osób. – Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura – wylicza inny klient.

Oprócz porad co do treści przekazywanych informacji, pojawiły się też sugestie co do ich formy: – Zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu.

Kto wypadł najlepiej?

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (top 5):

1. Ronson Development – 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. – 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. – 80,5%
4. Dom Development S.A. – 78,1%

Grupa Deweloperska Geo – 75,6%