Kupujesz mieszkanie? Próba kontaktu z deweloperem może cię do tego zniechęcić. Okazuje się bowiem, że jakość obsługi w firmach deweloperskich w Polsce jest daleka od ideału.
O satysfakcję klienta najlepiej zadbają deweloperzy: Ronson Development i Atal z Wrocławia, a także warszawski SGI Baltis. Wśród najwyżej ocenionych niestety nie znaleźli się tacy deweloperzy, jak: BRE.locum, Budimex Nieruchomości, Echo Investment, Gant Development, J.W. Construction Holding, Mak Dom, POLNORD, ROBYG czy Wikana.
Tajemniczy klienci w akcji
Czy w trudnym wyścigu o klienta deweloperzy pamiętają o niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? Aby to sprawdzić, firma badawcza International Service Check postanowiła wysłać do 15 największych firm deweloperskich w Polsce tajemniczych klientów. Przeprowadzili oni wizyty testowe między 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda z następujących firm została przetestowana trzykrotnie:
- Atal
- BRE.locum
- Budimex Nieruchomości
- Dom Development
- Echo Investment
- Gant Development
- Grupa Deweloperska Geo
- Grupa Inwestycyjna Hossa
- J.W. Construction Holding
- Mak Dom
- POLNORD
- ROBYG
- Ronson Development
- SGI Baltis
- Wikana
Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: Na początku mieli oni wysłać do dewelopera e-maila. Następnie mieli do niego zadzwonić. I na końcu po prostu odwiedzić jego placówkę.
W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.
Brak satysfakcji
Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia wypadła na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.
Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa to dziś bardzo ważne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy jest powszechną formą komunikacji.
Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w kontakt elektroniczny – średni wynik z tej części badania to 61%.
Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawiło, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.
Czy klient poleci biuro znajomym?
Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal dziewięciu na dziesięciu klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:
– Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych – zachwala jeden z tajemniczych klientów. – Z pewnością bym polecił: doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji – dodaje inny.
Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania: – Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby.
Klient radzi biurom deweloperskim
Na koniec badacze zapytali klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. – Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania – stwierdziła jedna z tajemniczych klientek. Zresztą poprawę sposobu przekazywania informacji o kredytowaniu mieszkań sugerowało więcej osób. – Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura – wylicza inny klient.
Oprócz porad co do treści przekazywanych informacji, pojawiły się też sugestie co do ich formy: – Zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu.
Kto wypadł najlepiej?
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
- Ronson Development Wrocław – 96,6%
- Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
- Atal Wrocław – 88%
Ranking badanych deweloperów (top 5):
- Ronson Development – 86,5%
- SGI Baltis Sp. z o.o. – 85,3%
- Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. – 80,5%
- Dom Development S.A. – 78,1%
Grupa Deweloperska Geo – 75,6%
