Rozmowa z Longiną Lewandowską-Borówką, rzecznikiem prasowym Federacji Konsumentów
Jaką pomoc można uzyskać w Federacji Konsumenta?
– Ochrona indywidualnego konsumenta to najkrócej mówiąc główny cel wszelkich działań podejmowanych przez naszą organizację. Każdy, kto przyjdzie, zadzwoni lub napisze do jednego z ponad 50 klubów terenowych Federacji, może liczyć na bezpłatną pomoc z naszej strony. Największą popularnością cieszy się nasze poradnictwo prawne. Czasami wystarczy rozmowa telefoniczna i prosta odpowiedź, że sprzedawca ma lub nie ma prawa nie uwzględnić reklamacji. Są sytuacje, że prawnicy Federacji podejmują bezpośrednie interwencje u sprzedawców i producentów, wskazują nieprawidłowości w sposobie załatwienia reklamacji, powołują się na właściwe przepisy, uzasadniające roszczenia klientów, piszą pozwy i prowadzą sprawy sądowe w imieniu konsumentów.
Z jakimi problemami konsumenci najczęściej zwracają się do Federacji?
– Przede wszystkim spotykamy się z nieuwzględnianiem praw konsumenta np. do rękojmi czy gwarancji. Klienci bardzo często nie znają prawa i nie wiedzą, czego mogą wymagać od sprzedawcy. Przedmiotem sporu może być każdy produkt, od obuwia, telefonów komórkowych, sprzętu AGD, RTV, po interwencje związane z kartami płatniczymi. Jeśli chodzi o usługi, konsumenci skarżą się na firmy remontowe, pralnicze, montujące okna.
Czy to prawda, że Federacja prowadzi dyżury prawne w niektórych hipermarketach?
– Tak, nasze punkty ustawione są za kasami, dlatego z porad mogą korzystać wszyscy, nie tylko kupujący w hipermarkecie. Dyżury są po południu. Rozpatrujemy bardzo wiele spraw. Wbrew pozorom nie dotyczą one produktów zakupionych w hipermarkecie, bo te problemy od ręki załatwiają menadżerowie z punktów obsługi klienta danego sklepu. Udzielamy porad ogólnokonsumenckich, np. związanych z kredytem mieszkaniowym.
Niedawno Federacja przeprowadziła monitoring polskich sklepów internetowych. Czy również i tam dochodzi do naruszeń prawa konsumenckiego?
– Sprawdziliśmy, jak w praktyce chroniony jest konsument, który robi zakupy przez internet. Korzystając z wyników podobnego badania, przeprowadzonego przez Consumers International, porównaliśmy również polskie e-sklepy ze sklepami europejskimi. Okazało się, że teoretycznie klienci są chronieni przez odpowiednie przepisy prawne, ale praktyka pozostawia wiele do życzenia. Większość polskich sklepów internetowych zaskoczyła nas brakiem jasnego opisu towaru, niewyraźnymi, czasem bardzo małymi zdjęciami produktów. A przecież to właśnie te elementy powinny być podkreślone, bo produkty kupione w sieci możemy obejrzeć dopiero po ich dostarczeniu. Zamówiliśmy np. kwiaty, gdzie opis bukietu ograniczał się do ceny, niewyraźnego zdjęcia i słów: mały, średni, duży. Który z tych trzech bukietów umieszczony był na zdjęciu i czy ten właśnie zamówiliśmy, nie wiemy do dzisiaj. Niepowodzeniem zakończyła się również próba znalezienia on-line jeansów dla wybranego nastolatka.
Nasze obawy budzi przede wszystkim fakt, czy zamówiony produkt w ogóle do nas dotrze.
– Jak wynika z badań przeprowadzonych przez organizacje konsumenckie z 12 państw, ze 155 zamówionych w Europie produktów, jedenaście rzeczywiście nigdy nie zostało dostarczonych pod wskazany adres. Dziewięć docierało do adresata ponad miesiąc. żartobliwie mogę dodać, że nie wiemy też, jak potraktować butelkę szampana, która została dostarczona przez firmę kurierską i pod nieobecność lokatorów pozostawiona na mrozie przed domem.
Problemem był także zwrot towaru. Tylko 24% uczestników badań znalazło w e-sklepie informację o takiej możliwości. W niektórych przypadkach upłynęło też sporo czasu od momentu zwrotu towaru do chwili odzyskania przez klienta pieniędzy. 100 dni trwał np. zwrot pieniędzy za jeansy kupione w sklepie kanadyjskim, a 55 dni za grę kupioną w Wielkiej Brytanii.
Co należałoby więc zrobić, by zakupy w wirtualnym sklepie były przyjemnością?
– Pozytywny jest fakt, że wszystkie sprawdzone przez nas polskie e-sklepy podawały informacje o nazwie, siedzibie, fizycznym, a nie wirtualnym adresie sprzedawcy oraz telefon kontaktowy. Spotkaliśmy się również z czytelną informacją o uprawnieniach konsumenta, korzystającego z zakupów on-line. Zwracajmy na to uwagę przy wybieraniu wirtualnego sprzedawcy. Należy również pamiętać o sprawdzeniu warunków dostawy i o tym, że zgodnie z naszym prawem, sklep nie może żądać zapłaty, zanim nie dostarczy produktu czy nie wykona usługi.
Czy zajmujecie się ochroną również najmłodszych konsumentów?
– Tak, Federacja obejmuje wszystkie grupy wiekowe, w tym również małe dzieci. W tym celu uczestniczyliśmy w projekcie „Bezpieczne zabawki”, w ramach którego zostały przetestowane zabawki dla najmłodszych dzieci. Prowadziliśmy też monitoring reklam telewizyjnych skierowanych do dzieci. Okazało się, że na wszystkich nagrywanych podczas badań kanałach telewizyjnych, w okresie przedświątecznym, wzrósł udział reklam zabawek, głównie konstrukcyjnych, a także lalek.
Federacja pomaga konsumentom, którzy zostali oszukani przez sprzedawcę. Czy nie lepiej byłoby zapobiegać zawczasu takim sytuacjom?
– Temu służy nasza edukacja konsumencka. Choć nie ukazuje się żadne czasopismo periodycznie (przyp. red. -kilkanaście lat temu Federacja wydawała „Atut” i ” Atucik” dla dzieci) wydaliśmy kilkanaście książek i broszur informacyjnych. Prowadzimy też edukację w szkołach podstawowych i średnich. Uruchomiliśmy program „Jestem konsumentem”, który uczy młodych konsumentów, jakie mają prawa i jak mogą z nich korzystać. Wymyśliliśmy grę planszową, która pozwala sprawdzić efekty własnych decyzji finansowych, zaciągać kredyty, kupować akcje i obligacje. W 2000 roku opracowaliśmy dla młodzieży książkę o usługach bankowych, w której młodzi ludzie znajdą praktyczne wiadomości na temat kont, czeków czy kart debetowych. Nasz program uczy również, jak nie ulegać namowom, np. domów sprzedaży wysyłkowej.
Czy polscy konsumenci są tak samo chronieni jak ci z Unii Europejskiej?
– Weszło w życie wiele przepisów opartych na dyrektywach Unii Europejskiej, ale w tej sprawie dużo jest jeszcze do zrobienia. W Polsce nie ma ustawodawstwa konsumenckiego – takiego, jakie obowiązuje w krajach zachodnioeuropejskich. Staramy się jednak pod tym względem „gonić” Europę. Federacja uczestniczy w wielu procesach legislacyjnych. Choć zrobiliśmy olbrzymie postępy, musimy jeszcze włożyć wiele wysiłku, aby poziom ochrony konsumentów w Polsce wyrównał się do tego, który jest w krajach Unii Europejskiej.
Rozmawiała IZABELA ORLICZ-RABIEGA
Federacja Konsumentów to niezależna organizacja pozarządowa. Działa już 20 lat, powstała w lipcu 1981 roku. Środki finansowe na tzw. zadania zlecone otrzymuje od rządu (głównie na bezpłatne poradnictwo). Ze środków pomocowych Unii Europejskiej finansuje wydawanie książek i broszur informacyjnych. W latach 1996-2000 Federacja Konsumentów udzieliła ponad 170 tys. porad bezpośrednich, 280 tys. porad telefonicznych, 20 tys. porad pisemnych, w 28 tys. przypadków występowała do podmiotów gospodarczych i organów administracji państwowej, napisała ok. 2 700 pozwów, wszczęła ze swojego powództwa 700 spraw sądowych, wspomagała konsumentów w 1700 rozprawach przed sądem powszechnym, skierowała do Polubownego Sądu Konsumenckiego 5 300 spraw, wzięła udział w 2 400 rozpraw przed Polubownym Sądem Konsumenckim. Reklamacje, w których załatwieniu pośredniczyła FK, w ok. 70 proc. rozpatrzono z korzyścią dla konsumentów.
Federacja Konsumentów Warszawa, Pl. Powstańców Warszawy 1,
www.federacja-konsumentow.org.pl,
porady_prawne@federacja-konsumentow.org.pl
